Что такое внедрение CRM?
Каждый понимает это по-своему. Для одного это значит всё настроить, нагнать в систему сотрудников и показать, куда и зачем нажимать. Для другого – предоставить в первую очередь правила работы в самой системе, а затем уже решить технические вопросы. Третий же ждёт, что к нему приедут все свободные сотрудники исполнителя и будут с ним в компании до тех пор, пока внедрение не закончится. Каждый из них понимает внедрение CRM по-своему и каждый по-своему прав.
В этой статье мы рассмотрим основные элементы и этапы работ на примере внедрения одной из наиболее популярный систем CRM – Битрикс24.
Успешное внедрение CRM системы – когда после всех работ исполнителя по настройкам, обучению и поддержке вы решаете в портале нужные вам задачи эффективнее и быстрее, чем до этого. Как этот процесс будет проходить – вопрос вторичный. Главное – выяснить у заказчика, какие проблемы он хочет решить с помощью этой системы.
Поэтому первое, что будет делать правильный внедренец, это задавать клиенту много вопросов о его проблемах, бизнесе в целом, успехах и неудачах. Ответы на них помогут понять, какой функционал нужен, что важнее и на чём сделать акцент при работах. Если вы не понимаете, зачем у вас что-то выясняют, спросите сразу, для чего эта информация. Грамотный специалист вам обязательно пояснит, для чего он это спрашивал.
Если внедрение прошло хорошо, то весь рабочий процесс переносится в Битрикс24 — и дела, и клиенты и общение между собой.
Внедрение – это сделать так, чтобы в bitrix24 работать было удобно. Для этого исполнитель выясняет много подробностей. Если у вас почти ничего не спрашивают, скорее всего это их первое внедрение или они делают разовые работы, оставляя вас в итоге один на один с порталом.
Для чего внедрение нужно вообще?
Использование любой системы должно быть направлено на результат, на решение какой-то проблемы. Если просто дать людям инструмент и сказать «Ребят, с этого дня мы всё делаем в Битриксе», то будет следующее. Сначала все туда зайдут, потому что начальство так сказало, и обалдеют от того, как там много кнопок, менюшек, надписей, действий и цифр. А затем скажут: «Уважаемое начальство, нам работать надо, а тут вы со своими фантазиями. У нас совсем другой профиль, это слишком сложно и не нужно для нас»
Работники всегда будут стремиться сохранить привычную схему работы. Если что-то работало месяцами или годами, а теперь им предлагают от этого отказаться и перейти на новое и совершенно непонятное, то это вызывает недовольство и отторжение. Даже после объяснения, что так будет проще и удобнее. Каждое внедрение по-своему уникально именно из-за причин, которые будут тормозить его.
Если нет конкретной задачи, которую решаем, то нет и внедрения. Нельзя навязывать людям инструмент просто потому, что им многие пользуются. И чем конкретнее будет задача, тем проще исполнителю подбирать те методики, которые максимально помогут работникам использовать CRM Bitrix24. Если они не увидят, что система действительно решает их задачи, то время и деньги будут потрачены впустую.
Главное, зачем нужно внедрение — показать работникам, что в новой системе им будет проще решать их задачи. Если нет проблемы, которую нужно решить внедрением — всё будет зря, люди быстро вернутся к старым инструментам.
Внедрение CRM Битрикс24 для автоматизации и роста продаж
Самая частая область внедрения любой CRM – продажи и всё, что с ними связано. Без реализации нет прибыли, и компании хотят организовать отдел продаж максимально эффективно. Задача, которая стоит в этом случае при внедрении, звучит так: «Сделать так, чтобы мы продавали больше, эффективнее и сразу располагали к себе новых клиентов». Вполне логичная и конкретная задача.
Но и тут есть варианты. У компании может быть выстроен отличный отдел по привлечению новых покупателей, но совершенно не получается им продавать второй раз. Здесь основной упор нужно будет делать на анализ покупок, выстраивание личной работы с клиентами и на напоминания о себе и о продуктах. Главную роль тут будут играть запланированные заранее события (договорённость о встрече, созвоне или письме) и их соблюдение.
Или с повторными продажами проблем нет, а есть проблема с первой продажей, когда человек долго думает и потом по каким-то причинам не покупает. В этом случае компании не подойдёт предыдущий сценарий, а будет нужен анализ звонков, чтобы понять, что пошло не так, выяснение потребностей клиента и умение предложить именно то решение, которое нужно в каждом случае.
В продажах много нюансов. То, что подходит одним компаниям, не подходит другим и наоборот. Хотя блок CRM позволяет поднять продажи просто за счёт самого факта его использования, нужно перед внедрением выяснить, что конкретно не получается у продавцов.
Внедрение для планирования и контроля
Другой частый сценарий использования портала – контроль над всеми процессами в компании. Постановка задач, делегирование, комментирование, назначение ответственных, дедлайны, время выполнения и напоминания – это всё из этой серии. Очень полезная вещь, когда вы хотите сделать работу в компании прозрачной и понятной для каждого. Тогда сразу видно, кто чем занят, сколько времени он на это тратит и какой показывает результат.
Самый простой сценарий использования задач – ставить их самому себе (и иногда другим), чтобы что-то не забыть сделать. Потом можно чаще ставить задачи другим, начать отписываться о ходе работ в комментариях, затем прикладывать в них файлы с нужными данными. Это несложно, но тоже требует первоначального внедрения и настройки портала.
Другая ситуация: в компании уже есть налаженные бизнес-процессы по задачам и нужно перенести всё движение по ним в Битрикс24. Тут уже будет нужно деление на группы, назначение прав, правила постановки и шаблоны задач, отчёты об эффективности по отделам и конкретным людям и так далее. Как видно, инструмент один, но решает совершенно разные проблемы. Опять же, всё зависит от той проблемы, которую нужно решить внедрением.
По отчётам легко понять, кто чем был занят и на что тратил своё время.
Задачи — очень мощный инструмент. Он работает на многих уровнях, вне зависимости от их сложности. Если внедрить Битрикс24 для работы над задачами и проектами в компании, то сразу будет понятно, кто что делает, и сколько времени на это уходит.
Облако или коробка
Даже сами официалы из компании-разработчика Битрикс24 говорят, что лучше выбрать облачное решение. Это дешевле, стабильнее и надёжнее с точки зрения доступа к данным.
Зато с коробкой вы получите полный контроль над тем, что можно настроить в портале. А настроить всегда хочется по максимуму под свои задачи.
У каждого решения есть свои плюсы и минусы, давайте подробнее поговорим про оба варианта.
Зачем нужно облачное решение?
У облачного решения есть один огромный плюс: не нужно ничего дополнительно устанавливать на компьютеры, всё работает из любой точки мира, где есть интернет. Вы просто заходите через браузер в свой портал и работаете, главное, чтобы был доступ к сети. Все ваши данные всегда у вас под рукой, к ним можно получить доступ в любой момент.
Обновления вы тоже получаете по сети, автоматически. Как только прошли какие-то улучшения во внешнем виде портала или добавились новые функции – это сразу становится вам доступно. Не нужно ничего ставить отдельно и следить за обновлениями вручную. Если у вас облако, можете быть уверены, что у вас последняя, самая актуальная версия Битрикс24.
Стоимость лицензии на облако – от 990 рублей в месяц. Если сложить все возможные затраты на обновления, сопровождение и добавление новых функций, то выйдет существенно дороже.
Ещё облачные версии отличаются функционалом. Бесплатная подойдёт вам, если вы только начинаете работать как компания и у вас нет денег даже на лицензию. Она полностью рабочая, но полноценно её использовать сложно, в ней много ограничений в CRM и в настройках. Если нужна CRM в полноценном виде или у вас до 24 человек в команде, можно использовать тариф «Проект+». Автоматизация начинается с тарифа «Команда», но тоже с некоторыми ограничениями. Если нужен учёт рабочего времени, автоматизация бизнес-процессов и вообще все функции Битрикс24, то это уже тариф «Компания».
Но есть и минусы. Вы не сможете тонко настроить в портале то, что вам может понадобиться. Использовать можно только штатный функционал. Если там будет то, что вам нужно, отлично, если нет – ничего не поделаешь, используем как есть.
Облачные решения прекрасно подходят для быстрого старта. Их просто внедрять и нет затрат на поддержание их работоспособности. Но глубоко настроить систему тоже не получится.
А для чего нужна тогда коробка?
Есть 2 глобальных причины ставить коробочную версию портала Битрикс24. Это хранение всех данных внутри компании и полный контроль над всеми настройками и доработками. Если оба эти параметра для вас некритичны, лучше выбрать облако, оно намного проще в обслуживании. Давайте разберём каждую из причин.
Хранение данных внутри компании. Если вы беспокоитесь за конфиденциальность данных, о коммерческих секретах в портале и о том, чтобы никто кроме ваших сотрудников не имел к ним доступ, даже в теории, тогда это однозначно для вас. В коробке вы сами выбираете, где хранить данные физически, кто будет иметь полный доступ к ним. Этот вариант также подходит тем компаниям, в которых установлен высокий уровень IT-безопасности.
Полный контроль над доработками портала. Так как Битрикс в этом случае ставится на ваш сервер, то вы получаете доступ к тому, как устроен портал изнутри. Вы можете добавлять любые модули, наращивать функционал и вносить улучшения в уже работающую систему. В коробочной версии можно сделать почти всё, весь вопрос будет в деньгах и сроках.
Редакций коробки по сути две. Это CRM и корпоративный портал. Первая – это упрощённая версия коробочной версии, там 12 сотрудников и есть некоторые ограничения по функционалу (документооборот, нет внешних пользователей и т.д.). Вторая – полноценная система Битрикс24, ценник на которую увеличивается в зависимости от количества пользователей. Чем больше сотрудников будет работать, тем дороже.
Минусов тоже два. Вам понадобится отдельный сервер, на котором будет работать Битрикс24 (и, возможно, отдельный человек, который будет следить за работоспособностью сервера) и относительно высокая стоимость лицензии (от 59 000 р. за чистую CRM в коробке до 699 000 р. за Энтерпрайз-версию).
Коробочная версия нужна для тех компаний, где есть уже либо требования по безопасности, либо по контролю. Она сложнее и дороже облака, но и позволяет существенно больше. Если вам до сих пор неясно, нужна ли вам коробка — берите облако.
Этапы внедрения
Есть общая схема внедрения Битрикс24, которая почти не зависит от задач, которые нужно решить. Почти – потому что всегда есть исключения, например, человек исполнителя на несколько недель как будто переходит на работу к клиенту и полностью руководит там процессом настройки и обучения. А в целом схема выглядит так.
- Выяснение потребностей. Исполнитель задаёт много вопросов клиенту чтобы понять, а что же именно нужно решить, какие есть проблемы и пожелания.
- Разработка технического задания. Решение любой задачи начинается с её осмысления и уточнения исходных данных. Те требования, которые выдаются клиентом, обычно формулируются в виде общих фраз.Перевести требования на язык предметной области, сформулировать задачу максимально полно и грамотно, обосновать необходимость её решения, это одна из целей ТЗ. Другая, и основная, цель – дать понять как клиенту, так и исполнителю, где начинаются и где заканчиваются работы; что будет реализовано при внедрении, а что нет; каким образом будет осуществляться приемка и тестирование.
- Согласование сроков и стоимости. Когда есть чёткое понимание, что и как должно быть сделано, легко понять, сколько это стоит и когда будет готово. Если обе цифры устраивают всех – переходим на следующий этап.
- Техническая настройка портала. Здесь идёт основная работа с технической точки зрения – готовится структура, настраиваются карточки, документы, почта, телефония, автоматизация и прочие нужные клиенту вещи.
- Обучение. Когда всё настроено, исполнитель учит клиента работать с порталом и показывает, как в нём решать нужные задачи. Сюда же входят и методические материалы, регламенты и другие документы по работе с порталом.
- Повторное обучение. Очень важный этап, подробнее о нём – в следующем разделе.
Всё внедрение делается только по договору, без серых схем оплаты. Это исключает неясности и нечёткое описание задач.
Обе стороны должны договориться о сроках и стоимости каждого этапа работ. Это нужно, чтобы все понимали, как будет проходить внедрение, кто за что отвечает и как будет выглядеть конечный результат.
Зачем проводить обучение второй раз?
Когда проходит первый этап обучения – а длится он часа 3-4, достаточно много – то кажется, что всё достаточно просто. Вроде как понятно, что из чего следует, как нужно оформлять задачи или как правильно заполнить карточку компании. Это ощущение возникает от того, что у обучающего всё получается быстро, ловко и просто, глядя на него непонятно, как можно вообще работать неправильно в этой системе. Но это ложное ощущение.
Как только работники остаются один на один с порталом, начинаются вопросы. Кто-то забыл, как входить в него, у кого-то не получается делегировать задачу, а у некоторых меню и общий вид портала немного не такие, как показывали при обучении. Это нормально, так и должно быть, когда от теории переходишь к практике. Когда нет вопросов в самом начале, это тревожный знак, значит системой почти не пользуются и заходят туда для галочки.
По нашему опыту, всю следующую неделю после внедрения каждый сотрудник должен записывать себе все вопросы, которые появились у него при работе с порталом. Неважно, какие они будут, совсем простые или сложные, главное, чтобы они были. Потом мы их собираем, сортируем, выделяем общие и частные вопросы и назначаем вторую встречу со всеми. На ней мы только отвечаем на вопросы, это, примерно, ещё 2-4 часа. И только после этого этапа все более-менее начинают работать в Битриксе без боязни сделать что-то не так или без понимания, как это сделать.
После первого обучения всем кажется, что всё понятно, но, обычно, это не так. Если поработать неделю самостоятельно с порталом, обязательно будут вопросы, как сделать то или другое. Это самые важные вопросы и ответить на них нужно обязательно. Тогда дальнейшая работа в Битрикс24 будет намного проще.
Пакетное внедрение или индивидуальный подход к каждому этапу
У тех, кто профессионально занимается внедрением Битрикс24 есть такое понятие как пакетное внедрение. Оно означает, что уже есть заранее просчитанный объём задач, настроек и обучения под определённые запросы клиента. Например, одно из самых популярных внедрений – организовать отдел продаж в компании. Конечно, везде есть свои особенности, но в целом всё плюс-минус одинаково: настроить портал, карточки лидов, компаний и сделок, воронку продаж, подключить телефонию и почту, настроить отчёты и научить людей с этим работать. И заранее примерно понятен объём работ и стоимость будет на 20-30 процентов дешевле, чем разрабатывать всё индивидуально и с нуля.
Это подходит тем компаниям, которым нужен быстрый результат, и тем, чьи задачи можно решить таким способом. Так как внедрение типовое и проводится не первый раз, обычно оно проходит быстро, эффективно и без лишних затрат. Клиент сразу получает рабочую систему, а сотрудники – понимание логики работы.
Если вы видите, что типовые решения вам не подходят или вы готовы потратить чуть больше денег для точного решения своих задач, выбирайте внедрение с нуля. Это будет медленнее, дороже и сложнее, но в итоге вы получите именно ту систему, которая вам нужна.
Пакетное (типовое) внедрение дешевле и проще. Но, возможно, после него нужны будут ещё доработки, чтобы довести до конца всю систему под ваши задачи. Индивидуальная работа дороже и дольше, но вы сразу получаете всё, что вам нужно.
Сколько это вообще может стоить?
Самый интересный и самый сложный вопрос. Ответы будут с цифрами на момент написания статьи (май 2017-го). И, главное, не нужно путать внедрение и настройку. Настройка предполагает, что у вас уже есть портал и вы в нём работаете, а внедрение – что он, может, и есть, но работать в нём ни у кого не получается и всё там непонятно.
С одной стороны, есть пакетные решения, они дешевле всего. Если брать облачный Битрикс и типовой пакет CRM Базовый, который стоит у нас 19 500 рублей, то минимальная стоимость внедрения будет складываться из стоимости самой лицензии и пакета. Если что-то нужно настроить дополнительно, то всегда можно докупить часы настроек и реализовать всё, что не вошло в пакет.
С другой стороны, если вам нужно коробочное решение с глубокой настройкой, то одна стоимость работ может выйти за 300-500 тысяч рублей, и это тоже без стоимости лицензии на год. Но в ряде случаев это единственное решение, потому что результат от внедрения окупает все затраты через определённое время.
Нет однозначного ответа на вопрос, сколько стоит внедрение. Чем больше нужно нешаблонных решений, тем дороже. Облако внедрять дешевле, чем коробку, хотя обучение везде будет одинаковым.
Хотите узнать точную стоимость внедрения CRM в свою компанию? Просто заполните форму и специалисты Веб-Центра бесплатно проконсультируют вас и подготовят предложения с указанием сроков и стоимости работ.
А я хочу внедрить всё сам, так можно?
Конечно. Никто не запрещает вам самому разобраться в том, как работает идеология и архитектура Битрикс24 и настроить всё так, как вам нужно. И даже лицензию можно тоже купить самостоятельно. Только нужно помнить про два момента.
Первый – если в этом разбираться с нуля, уйдёт довольно много времени, примерно 3-4 недели, чтобы понять, что за что отвечает и как всё взаимосвязано. Столько же вы потратите на освоение настроек и настройку портала. И ещё не забывайте, что потом вам нужно будет ваши знания передать другим, да так, чтобы они вас поняли. Проще обратиться к исполнителям, которые сделают это намного быстрее. Хотя, если время для вас не играет решающей роли, возможно, это ваш вариант.
И второй – если покупать и продлевать лицензии у подрядчиков, то они часто дают в подарок дополнительные бонусы, часы работ по настройке в подарок и скидки на продление. Это выгоднее со всех сторон и не накладывает на клиента никаких обязательств.
Если решили внедрять всё сами, делайте всё поэтапно и не спешите. При большом желании и терпении у вас всё получится, только медленнее, чем у внедренцев. В конце концов, это ваши деньги и ваше время и только вам решать, на что их тратить.
