Повысили оборот на 365% благодаря внедрению Битрикс24 и ускорили обработку заказов на 27%

О клиенте

PRIDANOE.RU – интернет-магазин домашнего текстиля из натуральных материалов.

PRIDANOE HOME BOUTIQUES — сеть магазинов, в нее входят 2 розничных точки в Екатеринбурге и Челябинске.

Какие были проблемы

Клиент обратился в “Веб-Центр” с проблемой по обработке заказов.

Интернет-магазин справлялся с поставленными задачами, пока количество заказов значительно не выросло. И обрабатывать такой объем через административную панель стало сложно и долго.

Поэтому мы предложили клиенту настроить Битрикс24 и систематизировать обработку заказов.

Как мы видели решение

1. Систематизировать работу отдела продаж из 8 человек.
2. Настроить автоматическое сохранение истории заказов и взаимодействия с клиентом.
3. Сегментировать причины отказа от покупки.
4. Уменьшить время на обработку заказов.
5. Интегрировать мессенджеры WhatsApp, Viber, Telegram и ВКонтакте, чтобы сотрудники видели заявки со всех каналов в едином окне.
6. Разделить покупателей новых и уже делавших покупки.

Предпроектная подготовка

Провели аудит текущего бизнес-процесса и собрали информацию о том, как менеджеры работают с заказами сейчас. Отрисовали процесс схемой:

Бизнес-процесс клиента до внедрения Б24

Пользователь делает заказ в интернет-магазине → менеджер связывается с ним для уточнения информации → подтверждение заказа.
Потом товары отправляют клиенту через СДЭК или Яндекс.Доставку. Клиент также может выбрать самовывоз. После получения заказ закрывают.

Мы выявили такие проблемы в бизнес-процессе:

1. Менеджерам трудно следить за всеми чатами с клиентами и входящими заказами в мессенджерах и социальных сетях.
2. Отсутствуют уведомления об оплатах.
3. Сложно контролировать, на каком этапе заказ: отгрузка, доставка и т.п.
4. Непонятно, сколько собирается заказ и как долго клиент его ждет.
5. Нет данных по конверсиям, сумме успешных заказов и их цикла.

Для решения этих проблем сделали прототип внедрения Битрикс24. Благодаря ему бизнес-аналитик видит узкие места в бизнес-процессе и понимает, что доработать.

Прототип оптимизации текущего бизнес-процесса

Выбор лицензии

Сайт клиента сделан на 1С-Битрикс, поэтому, чтобы связать интернет-магазин и Битрикс24, мы решили перейти на лицензию 1С-Битрикс24: Интернет-магазин+CRM.

Как реализовали

1. Настроили этапы заказа от его создания до доставки и получения. Менеджеры могут видеть сколько заказов находится на каждой стадии.

С помощью такой воронки можно отслеживать, на каком этапе чаще всего уходят клиенты и сколько заказов доходит до клиента.

Статусы обработки нового заказа

2. Настроили поля в карточке заказа, чтобы менеджер мог быстро добавить данные по заказу: адрес и сроки доставки, подробное описание товаров, количество, цвет и другие характеристики.

Новые поля в карточке заказа

3. Настроили автоматическое назначение задач по заказам на ответственных сотрудников.

Эти задачи помогают менеджеру планировать рабочий день: какие задачи нужно выполнить, с каким клиентом и когда связаться. К задачам добавили подсказки, что нужно сделать на каждом этапе обработки заказа. Например, уточнить адрес доставки.

Автоматическая задача с подсказкой для менеджера

4. Установили ограничение времени на обработку заказа в каждом статусе. Если лимит превышен, уведомление о заказе приходит руководителю отдела продаж в отдельном чате.

Такая автоматизация помогает сотрудникам не забывать о важных действиях по заказу, быстро и качественно завершать его.

Пример уведомления по заказу

5. Чтобы не потерять клиента, разработали систему расчета времени по выполнению заказа. Она показывает, сколько времени требуется на сборку и отправку заказа клиенту.

Данные по статусам сделки добавляются в аналитический отчет, который помогает руководителю отдела продаж отслеживать работу менеджеров по заказам.

Например, в CRM пришел заказ из онлайн-магазина. Менеджер связался с клиентом, но заказ не был отправлен – сделка заморозилась. Руководитель отдела продаж по отчету видит, где задача встала на паузу, и принимает меры, чтобы не потерять клиента.

Время выполнения заказа

6. Битрикс24 не умеет подробно сегментировать клиентов. Для решения этой проблемы мы сделали систему, которая сама определяет, когда клиент становится действующим, и фиксирует его статус в персональной карточке.

Такая сегментация облегчает дальнейшую работу с клиентами: отправку рассылок и акций для всех категории покупателей.

Поля для сегментации

7. Внедрили систему отслеживания количества заказов на одного клиента. Теперь в карточке контакта эти данные автоматически подсчитываются и обновляются.

Эта автоматизация показывает информацию по покупкам и формирует рейтинг клиентов с учетом их активности.

8. К CRM подключили WhatsApp, Telegram, Viber и ВКонтакте. Теперь менеджерам не нужно переключаться между разными приложениями – все диалоги ведутся в Битрикс24. Так мы ускорили обработку заказов и в целом работу отдела продаж.

Обращения из разных источников в одном месте

9. Мы создали дополнительные поля в карточке заказа. Когда клиент отказывается от заказа, менеджер фиксирует причину, например, передумал покупать или нашел дешевле.

По этим комментариям руководитель отдела продаж анализирует причины отказа и составляет план работы по их уменьшению.

Результат

Интеграция сайта с CRM Битрикс24 помогла увеличить скорость обработки заказов на 27%, а месячный оборот компании вырос в 5 раз.

За 3 недели наша команда справилась с интеграцией сайта с CRM Битрикс24:

• провела аудит бизнес-процессов;
• подготовила прототип;
• систематизировала работу отдела продаж за счет внедрения новых бизнес-процессов по обработке заказов;
• организовала удобное пространство для общения с клиентами и работой над задачами;
• внедрила автоматизации, чтобы не терять клиентов и возвращать к решению о покупке;
• настроила инструменты, чтобы сегментировать клиентов по количеству заказов и причинам отказа от покупки;
• обучила сотрудников работать с новыми инструментами.

Отзыв клиента