Автоматизировать процесс обработки заявок интернет-магазина.
PRIDANOE.RU – интернет-магазин домашнего текстиля из натуральных материалов.
PRIDANOE HOME BOUTIQUES — сеть магазинов, в нее входят 2 розничных точки в Екатеринбурге и Челябинске.
Клиент обратился в “Веб-Центр” с проблемой по обработке заказов.
Интернет-магазин справлялся с поставленными задачами, пока количество заказов значительно не выросло. И обрабатывать такой объем через административную панель стало сложно и долго.
Поэтому мы предложили клиенту настроить Битрикс24 и систематизировать обработку заказов.
Провели аудит текущего бизнес-процесса и собрали информацию о том, как менеджеры работают с заказами сейчас. Отрисовали процесс схемой:
Бизнес-процесс клиента до внедрения Б24
Пользователь делает заказ в интернет-магазине → менеджер связывается с ним для уточнения информации → подтверждение заказа.
Потом товары отправляют клиенту через СДЭК или Яндекс.Доставку. Клиент также может выбрать самовывоз. После получения заказ закрывают.
Мы выявили такие проблемы в бизнес-процессе:
Для решения этих проблем сделали прототип внедрения Битрикс24. Благодаря ему бизнес-аналитик видит узкие места в бизнес-процессе и понимает, что доработать.
Прототип оптимизации текущего бизнес-процесса
Сайт клиента сделан на 1С-Битрикс, поэтому, чтобы связать интернет-магазин и Битрикс24, мы решили перейти на лицензию 1С-Битрикс24: Интернет-магазин+CRM.
1. Настроили этапы заказа от его создания до доставки и получения. Менеджеры могут видеть сколько заказов находится на каждой стадии.
С помощью такой воронки можно отслеживать, на каком этапе чаще всего уходят клиенты и сколько заказов доходит до клиента.
Статусы обработки нового заказа
2. Настроили поля в карточке заказа, чтобы менеджер мог быстро добавить данные по заказу: адрес и сроки доставки, подробное описание товаров, количество, цвет и другие характеристики.
Новые поля в карточке заказа
3. Настроили автоматическое назначение задач по заказам на ответственных сотрудников.
Эти задачи помогают менеджеру планировать рабочий день: какие задачи нужно выполнить, с каким клиентом и когда связаться. К задачам добавили подсказки, что нужно сделать на каждом этапе обработки заказа. Например, уточнить адрес доставки.
Автоматическая задача с подсказкой для менеджера
4. Установили ограничение времени на обработку заказа в каждом статусе. Если лимит превышен, уведомление о заказе приходит руководителю отдела продаж в отдельном чате.
Такая автоматизация помогает сотрудникам не забывать о важных действиях по заказу, быстро и качественно завершать его.
Пример уведомления по заказу
5. Чтобы не потерять клиента, разработали систему расчета времени по выполнению заказа. Она показывает, сколько времени требуется на сборку и отправку заказа клиенту.
Данные по статусам сделки добавляются в аналитический отчет, который помогает руководителю отдела продаж отслеживать работу менеджеров по заказам.
Например, в CRM пришел заказ из онлайн-магазина. Менеджер связался с клиентом, но заказ не был отправлен – сделка заморозилась. Руководитель отдела продаж по отчету видит, где задача встала на паузу, и принимает меры, чтобы не потерять клиента.
Время выполнения заказа
6. Битрикс24 не умеет подробно сегментировать клиентов. Для решения этой проблемы мы сделали систему, которая сама определяет, когда клиент становится действующим, и фиксирует его статус в персональной карточке.
Такая сегментация облегчает дальнейшую работу с клиентами: отправку рассылок и акций для всех категории покупателей.
Поля для сегментации
7. Внедрили систему отслеживания количества заказов на одного клиента. Теперь в карточке контакта эти данные автоматически подсчитываются и обновляются.
Эта автоматизация показывает информацию по покупкам и формирует рейтинг клиентов с учетом их активности.
8. К CRM подключили WhatsApp, Telegram, Viber и ВКонтакте. Теперь менеджерам не нужно переключаться между разными приложениями – все диалоги ведутся в Битрикс24. Так мы ускорили обработку заказов и в целом работу отдела продаж.
Обращения из разных источников в одном месте
9. Мы создали дополнительные поля в карточке заказа. Когда клиент отказывается от заказа, менеджер фиксирует причину, например, передумал покупать или нашел дешевле.
По этим комментариям руководитель отдела продаж анализирует причины отказа и составляет план работы по их уменьшению.
Интеграция сайта с CRM Битрикс24 помогла увеличить скорость обработки заказов на 27%, а месячный оборот компании вырос в 5 раз.
За 3 недели наша команда справилась с интеграцией сайта с CRM Битрикс24:
Мы ответим в течение 1 часа (в рабочее время) и расскажем, как мы сможем решить ваши задачи!
