Эмоциональный банковский счет: как работать с лояльностью и повышать ЭБС у клиента

s исполнительный директор
Эмоциональный банковский счет: как работать с лояльностью и повышать ЭБС у клиента
Веб-Центр
Веб-Центр
Отправим материал
вам на почту
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Сейчас все сферы рынка лихорадит, и выстроенные отношения с клиентами являются залогом выживания бизнеса. Поэтому тема клиентской лояльности и Эмоционального Банковского Счета актуальна как никогда.

Прочитав статью, вы узнаете, какие факторы уходят в копилку Эмоционального Банковского Счета и что вы сможете себе позволить, если работаете над увеличением лояльности клиентов.

Содержание

Что такое ЭБС или Эмоциональный Банковский Счет

Что дает высокий уровень ЭБС

Как повышать ЭБС

Заключение


micheile-visual-stories-ZVprbBmT8QA-unsplash.jpg

Что такое ЭБС или Эмоциональный Банковский Счет

ЭБС или Эмоциональный Банковский Счет — это понятие уже довольно давно используется в сфере клиентского сервиса. Означает оно уровень лояльности клиента к вашей компании. По сути это запас прочности ваших отношений, насколько сильно вы можете «накосячить» в работе с клиентом, чтобы он вам это простил и продолжил работу.

Аналогия с банковским счетом тут не случайна. Уровень ЭБС может расти, когда вы делаете свою работу хорошо, то есть вы пополняете его как вклад в банке. Однако он может и снижаться, когда вы ошибаетесь или где-то недорабатываете – это равносильно снятию денег со счета.


    Когда уровень ЭБС достигает нуля или опускается в минус — клиент от вас уходит.

Что дает высокий уровень ЭБС

Высокий уровень ЭБС дает сразу несколько преимуществ:

  • Комфортная работа с клиентом

    Клиент вам доверяет, он доброжелателен и вежлив, вы не боитесь внезапных звонков и просто получаете удовольствие от работы над проектом.

  • Стабильность и перспективы

    Вы понимаете, что клиент с вами настроен работать долго, вы можете прогнозировать уровень дохода и выручки с данного клиента на долгий срок вперед. Это важно для выстраивания бизнеса.

    Вы не боитесь говорить с клиентом о повышении цен на ваши услуги, а значит начинаете зарабатывать больше.

  • Запас прочности отношений на ошибку

    Вы не боитесь сделать что-то не так, потому что знаете: даже в случае ошибки клиент останется с вами. А именно страх сделать ошибку часто бывает одной из основных причин ошибок. 

Как повышать ЭБС

Есть несколько принципов работы с клиентом, чтобы ваш ЭБС постепенно увеличивался.

1. Понимание

Важно понимание целей, болей и мотивов вашего собеседника и партнера. Если клиент почувствует, что вы действительно заботитесь о достижении результатов, которые реально важны для него, то ваш ЭБС будет гарантировано в плюсе.

2. Важность мелочей

Внимание к мелочам несет в себе колоссальную подпитку ЭБС. Эти незначительные моменты показывают, что вам важен сам человек, с которым вы коммуницируете. А осознавать, что кто-то о вас заботится – значит доверять этому человеку.


    Пример из жизни:

    10 лет назад был интересный случай, когда мы еще только встречались с моей будущей женой. У нее был китайский телефон, в котором еще были телевизор, радио и прочие «гаджеты» того времени. У телефона была странная локализация русского языка в стиле «Спасенные СМС». Найти нужную настройку было непросто. В том числе по умолчанию стояли такие настройки, что любой текст набирался капсом, заглавными буквами. Я попросил девушку отключить эту настройку и писать обычными строчными буквами. Она ответила, что не знает, как это сделать в непонятном меню. Я сам попробовал и тоже не смог разобраться. Ну я на это дело забил :) И вдруг, на следующий день она мне пишет SMS обычными, маленькими буквами. Я спросил у нее: «Как так получилось?» Оказывается, что так как я ей очень сильно понравился, то она полночи копалась в этих криво переведенных настройках, чтобы найти и отключить ввод SMS заглавными буквами. И все-таки нашла :)

    Что тут сказать, мой ЭБС по отношению к ней взлетел до небес.



3. Строгое выполнение обещаний

Само по себе выполнение обещаний и обязательств не приводит к значительному увеличению ЭБС, но их нарушение приводит к серьезным «снятиям средств» с эмоционального счета. 

Если вы нарушите обещание, в следующий раз к вам уже не будет доверия. А без доверия продуктивную работу не выстроить.

4. Обоюдное формирование ожиданий

В работе с клиентом вы должны четко понимать, чего ожидаете друг от друга. Для этого нужно общаться, проговаривать как можно подробней свои намерения, результаты, к которым вы планируете вместе прийти. Важно четко понимать сферу обязанностей, кто и что должен и будет делать для достижения результата.

5. Проявление цельной личности

Цельность личности проявляется в искренности, «настоящести» человека. При общении с человеком всегда чувствуется, когда он пытается быть таким, каким на самом деле не является. Двуличие не может идти на пользу ни в каких в отношениях.

Если вы будете обсуждать с клиентом недостатки в подходе к работе других клиентов, то тем самым вы дадите понять, что позже будете точно также обсуждать недостатки его самого. 

Соответственно, если клиент пытается поделиться с вами негативом относительно других своих партнеров, дайте понять, что вам такой разговор неинтересен и нежелателен.

Мы все прекрасно знаем в теории, по каким принципам должен жить порядочный цельный человек. Нужно стараться эти принципы сделать частью своей личности. Не стараться их соблюдать, а именно «врастить» их в себя и реально стать таким. 

6. Искренне извиняться при снятии с ЭБС

Это не так просто как кажется на словах. Все дело именно в искренности. Произнести слова извинения может каждый, но сделать это так, чтобы собеседник вам поверил, может только искренний и цельный человек. Если цельность личности сформирована недостаточно, то искренне извиниться не получиться: человек будет чувствовать себя в опасности и не сможет эмоционально раскрыться. Он будет думать, что, извинившись, проявляет слабость и дает повод и возможность к нападению. 

Человек с цельной личностью не боится признать свои ошибки. Он знает, что ошибка – это всего лишь ошибка, а его реальные мотивы направлены на достижение успеха как для себя, так и для собеседника. Он не чувствует за собой слабости и уверен в своих действиях. Да, ошибки происходят, их надо стараться исключить. Но если они произошли, то нужно быстро решать и двигаться дальше. Человек, который готов признать ошибку и взять на себя ответственность, выглядит сильным, вызывает доверие, и его извинения звучат действительно искренне.

Заключение

Если вы регулярно делаете «взносы» на эмоциональные счета ваших клиентов, то в сложные моменты вы сможете тратить эту валюту, а не ту, в которой вы получаете прибыль от ваших клиентов.

Подписывайтесь на дайджест, чтобы получать все новые материалы блога на ваш email. А в Телеграм-канале вы публикуем последние новости интернет-маркетинга и инструкции, как реагировать на изменения.


    Мы поможем продвинуть сайт или группу в соцсетях вашего бизнеса, разработаем стратегию рекламных акций — для этого достаточно связаться с нами. Оставьте заявку и мы созвонимся с вами в рабочее время в течение часа и подберем решение, подходящее именно для вашей компании.




Оцените материал:  
(0)

Наши менеджеры готовы прямо сейчас обсудить ваши задачи!
Петр

Петр

Позвоните нам или оставьте заявку на бесплатную консультацию,
мы ответим в течение 1 часа (в рабочее время) и расскажем, как мы сможем решить ваши задачи!

Обсудить задачу
СПАСИБО!

Благодарим за доверие и подписку на рассылку Веб-центра"


Будем рады видеть тебя в наших друзьях в группе VK. Там мы обсуждаем материалы и отвечаем на вопросы о продвижении в интернете.

Поздравляем!
Ваш приз: Учебник по внедрению CRM

Держи телефон рядом!
Мы позвоним и расскажем, как получить подарок!

Наш менеджер свяжется с вами и объяснит как забрать подарок
Испытайте свою удачу
Раскрутите барабан и получите приз
*вращать барабан можно только 1 раз
Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных, защищенных политикой конфиденциальности и обрабатываемых для выполнения заявки.