Эмоциональный банковский счет: как работать с лояльностью и повышать ЭБС у клиента

Сейчас все сферы рынка лихорадит, и выстроенные отношения с клиентами являются залогом выживания бизнеса. Поэтому тема клиентской лояльности и Эмоционального Банковского Счета актуальна как никогда.

Прочитав статью, вы узнаете, какие факторы уходят в копилку Эмоционального Банковского Счета и что вы сможете себе позволить, если работаете над увеличением лояльности клиентов.

Содержание

Что такое ЭБС или Эмоциональный Банковский Счет

Что дает высокий уровень ЭБС

Как повышать ЭБС

Заключение

Что такое ЭБС или Эмоциональный Банковский Счет

ЭБС или Эмоциональный Банковский Счет — это понятие уже довольно давно используется в сфере клиентского сервиса. Означает оно уровень лояльности клиента к вашей компании. По сути это запас прочности ваших отношений, насколько сильно вы можете «накосячить» в работе с клиентом, чтобы он вам это простил и продолжил работу.

Аналогия с банковским счетом тут не случайна. Уровень ЭБС может расти, когда вы делаете свою работу хорошо, то есть вы пополняете его как вклад в банке. Однако он может и снижаться, когда вы ошибаетесь или где-то недорабатываете – это равносильно снятию денег со счета.

Что дает высокий уровень ЭБС

Высокий уровень ЭБС дает сразу несколько преимуществ:

• Комфортная работа с клиентом

  Клиент вам доверяет, он доброжелателен и вежлив, вы не боитесь внезапных звонков и просто получаете удовольствие от работы над проектом.


Читайте также Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

• Стабильность и перспективы

  Вы понимаете, что клиент с вами настроен работать долго, вы можете прогнозировать уровень дохода и выручки с данного клиента на долгий срок вперед. Это важно для выстраивания бизнеса.

  Вы не боитесь говорить с клиентом о повышении цен на ваши услуги, а значит начинаете зарабатывать больше.

• Запас прочности отношений на ошибку

  Вы не боитесь сделать что-то не так, потому что знаете: даже в случае ошибки клиент останется с вами. А именно страх сделать ошибку часто бывает одной из основных причин ошибок. 

Как повышать ЭБС

Есть несколько принципов работы с клиентом, чтобы ваш ЭБС постепенно увеличивался.

1. Понимание

Важно понимание целей, болей и мотивов вашего собеседника и партнера. Если клиент почувствует, что вы действительно заботитесь о достижении результатов, которые реально важны для него, то ваш ЭБС будет гарантировано в плюсе.

2. Важность мелочей

Внимание к мелочам несет в себе колоссальную подпитку ЭБС. Эти незначительные моменты показывают, что вам важен сам человек, с которым вы коммуницируете. А осознавать, что кто-то о вас заботится – значит доверять этому человеку.

3. Строгое выполнение обещаний

Само по себе выполнение обещаний и обязательств не приводит к значительному увеличению ЭБС, но их нарушение приводит к серьезным «снятиям средств» с эмоционального счета. 

Если вы нарушите обещание, в следующий раз к вам уже не будет доверия. А без доверия продуктивную работу не выстроить.

Читайте также Как правильно планировать свое время

4. Обоюдное формирование ожиданий

В работе с клиентом вы должны четко понимать, чего ожидаете друг от друга. Для этого нужно общаться, проговаривать как можно подробней свои намерения, результаты, к которым вы планируете вместе прийти. Важно четко понимать сферу обязанностей, кто и что должен и будет делать для достижения результата.

5. Проявление цельной личности

Цельность личности проявляется в искренности, «настоящести» человека. При общении с человеком всегда чувствуется, когда он пытается быть таким, каким на самом деле не является. Двуличие не может идти на пользу ни в каких в отношениях.

Если вы будете обсуждать с клиентом недостатки в подходе к работе других клиентов, то тем самым вы дадите понять, что позже будете точно также обсуждать недостатки его самого. 

Соответственно, если клиент пытается поделиться с вами негативом относительно других своих партнеров, дайте понять, что вам такой разговор неинтересен и нежелателен.

Мы все прекрасно знаем в теории, по каким принципам должен жить порядочный цельный человек. Нужно стараться эти принципы сделать частью своей личности. Не стараться их соблюдать, а именно «врастить» их в себя и реально стать таким. 

6. Искренне извиняться при снятии с ЭБС

Это не так просто как кажется на словах. Все дело именно в искренности. Произнести слова извинения может каждый, но сделать это так, чтобы собеседник вам поверил, может только искренний и цельный человек. Если цельность личности сформирована недостаточно, то искренне извиниться не получиться: человек будет чувствовать себя в опасности и не сможет эмоционально раскрыться. Он будет думать, что, извинившись, проявляет слабость и дает повод и возможность к нападению. 

Человек с цельной личностью не боится признать свои ошибки. Он знает, что ошибка – это всего лишь ошибка, а его реальные мотивы направлены на достижение успеха как для себя, так и для собеседника. Он не чувствует за собой слабости и уверен в своих действиях. Да, ошибки происходят, их надо стараться исключить. Но если они произошли, то нужно быстро решать и двигаться дальше. Человек, который готов признать ошибку и взять на себя ответственность, выглядит сильным, вызывает доверие, и его извинения звучат действительно искренне.

Заключение

Если вы регулярно делаете «взносы» на эмоциональные счета ваших клиентов, то в сложные моменты вы сможете тратить эту валюту, а не ту, в которой вы получаете прибыль от ваших клиентов.

Читайте также Как изменился интернет-маркетинг и с какими инструментами теперь работать

Подписывайтесь на дайджест, чтобы получать все новые материалы блога на ваш email. А в Телеграм-канале вы публикуем последние новости интернет-маркетинга и инструкции, как реагировать на изменения.