В этой статье мы рассказываем, чем занимается аккаунт-менеджер в интернет-агентстве, развенчиваем популярные мифы о клиентском сервисе и делимся советами о том, как добиться успеха в профессии.
Содержание
За что отвечает аккаунт-менеджер
Что необходимо для успеха в профессии
Мифы о работе аккаунт-менеджера
Лайфхаки от профессионалов аккаунтинга
Базовые принципы работы аккаунт-менеджера
Как на самом деле ведет себя довольный клиент
Кто такой аккаунт-менеджер
Аккаунт-менеджер — это сотрудник, который отвечает за эффективное взаимодействие между клиентом и интернет-агентством. Внутри агентства он координирует и контролирует работу над проектом, чтобы максимально учесть интересы клиента, а при общении с клиентом выступает в роли «переводчика», эксперта и консультанта по продвижению бизнеса в интернете.
За что отвечает аккаунт-менеджер
Первое и самое главное, за что отвечает аккаунт-менеджер — хорошее настроение клиента. Конечно, это небольшое преувеличение, но в нём вся суть. Аккаунт-менеджер помогает клиенту развивать его бизнес, а это заряжает клиента позитивом.
Что конкретно делает специалист на этой должности:
- Составляет техническое задание вместе с клиентом и другими участниками рабочей группы.
- Посвящает клиента в детали работы над проектом и держит в курсе происходящего.
- Контролирует ход работ по проекту.
- Предлагает клиенту изменения и инструменты, которые способствуют достижению желаемых показателей, помогает оценить возможный эффект от их внедрения и принять взвешенное решение.
- Настраивает аналитику для отслеживания эффективности различных каналов.
- Отслеживает и анализирует динамику, результаты продвижения.
- Составляет понятные для клиента отчеты о работе агентства, подробно рассказывает о результатах и планах.
Собрание рабочей группы
В общем аккаунт-менеджер заботится о росте проекта и делает всё, чтобы клиент чувствовал эту заботу и видел результаты.
Что необходимо для успеха в профессии
Три обязательных качества хорошего аккаунт-менеджера — это организованность, умение найти общий язык с любым человеком и знание инструментов интернет-маркетинга. Качества не случайно расположены в таком порядке. Организованность — это краеугольный камень аккаунтинга, на нем строится вся работа, и без него остальные компетенции теряют смысл. Почему так? Аккаунт-менеджер ведет одновременно 10-15 проектов и должен уметь грамотно спланировать свой день, дать взвешенное обещание клиенту, проконтролировать ход работ по каждому направлению, вовремя выполнить договоренности и ещё выделить время на саморазвитие, ведь в digital-маркетинге всё меняется очень быстро.
Навык конструктивного общения - второй must-have аккаунтинга. У нас в агентстве особенно ценятся две составляющие:
- умение понять точку зрения собеседника,
- способность найти общий язык с каждым клиентом. Наши аккаунт-менеджеры одинаково хорошо взаимодействую и с теми, кто знает, что такое ассоциированные конверсии, ROI или utm-метки, и с теми, кто от нас впервые узнал о коллтрекинге или Яндекс.Метрике.
Защита кейса
Глубокие знания в области интернет-маркетинга делают из аккаунт-менеджера не просто связующее звено между агентством и клиентом, а надёжного помощника и консультанта по развитию бизнеса. Построение долгосрочных, взаимовыгодных отношений держится на соблюдении договоренностей и экспертности. А самодисциплина в сочетании с грамотным применением инструментов digital-маркетинга приводят к успеху.
Мифы о работе аккаунт-менеджеров
Миф первый. Аккаунт-менеджер — это продавец, который навязывает клиенту ненужные дополнительные услуги.
Как уже говорилось выше, в нашем агентстве аккаунт-менеджер отвечает за развитие бизнеса клиента и за построение долгосрочных доверительных отношений. Поэтому он заинтересован в том, чтобы предлагать клиенту только полезные инструменты интернет-маркетинга. Какой смысл гнаться за сиюминутной выгодой и рисковать доверием клиента, если можно вместе выстраивать эффективный маркетинг и добиваться отличных показателей?
Миф второй. Работа в клиентском сервисе — сплошной стресс.
Если отталкиваться от утверждения «вся жизнь — это стресс», то клиентский сервис не будет исключением. Конечно, вокруг нас нестабильный, быстро изменяющийся мир, серверы «падают» вместе с рублем, а пандемии начинаются совершенно неожиданно, но кто обещал, что будет иначе? Надо принять это как данность и понимать, как действовать, когда что-то пошло не так.
Что касается общения с клиентами, то все они образованные, успешные люди, порой это непосредственно владельцы бизнеса. С ними всегда можно найти точки соприкосновения или компромисс. Дискомфорт от общения и стресс возникают, если пытаешься навязать свою позицию, надавить на собеседника, а у аккаунт-менеджера нет такой необходимости. Его задача — вместе с клиентом вырабатывать решения, которые обеспечат рост бизнеса. Когда люди идут к одной цели, то им незачем конфликтовать.
Миф третий. Клиент всегда прав.
Мы уважительно и доброжелательно общаемся со всеми, но правило «клиент всегда прав» у нас не работает. На это есть причины. Во-первых, клиент обратился к нам за помощью как к экспертам и априори не должен разбираться в интернет-маркетинге так же хорошо, как мы. Наша задача - честно предупредить клиента, если он в чем-то заблуждается.
Во-вторых, мы строим партнерские, взаимовыгодные отношения с клиентами. Если на каком-то этапе выясняется, что наши пути расходятся, что сотрудничество не выгодно для агентства - мы открыто обсуждаем этот вопрос.
Лайфхаки от профессионалов аккаунтинга
- Действия вместо рефлексии и «залипания» в негативных эмоциях спасают от стресса. Есть проблема? Решай.
- Будь проактивен. Предлагай клиенту, как повысить эффективность продвижения, советуйся с коллегами.
- Мягкая сила позволяет добиваться результатов. Будь одновременно настойчивым и доброжелательным.
- Саморазвитие помогает быть успешным и защищает от «выгорания». Учись, чтобы идти вперёд.
Базовые принципы работы аккаунт-менеджера
Хороший аккаунт-менеджер на старте закладывает фундамент для успешной работы над проектом и в дальнейшем делает всё, чтобы рабочий процесс протекал максимально продуктивно и комфортно для обеих сторон.
В нашем агентстве есть три главных правила сотрудничества с клиентами:
- Партнерские отношения с самого начала. Аккаунт-менеджер должен выстроить равные партнерские отношения. Определяющее слово здесь «равные». Специалист не должен допустить ситуацию, когда заказчик будет его воспринимать как своего подчиненного и в приказном порядке диктовать, что делать.
- Выстраивание ожиданий: клиент всегда должен быть в курсе того, что происходит с проектом в данный момент, что будет делаться потом, когда планируются следующие шаги, какой будет результат работ.
- Никакого вранья. Вынужденного или невынужденного. Пообещал клиенту что-то в какой-то срок - либо сделай, либо заранее предупреди о проблемах и предложи способы решения. Ключевое слово: заранее, а не в день, когда надо сдавать работу.
Аккаунт-менеджер, придерживающийся этих принципов, преодолевает все препятствия и получает удовольствие от результатов совместной работы.
Как на самом деле ведёт себя довольный клиент
Может показаться, что довольный клиент — это тот, кто не задает вопросов, не звонит. То есть молча оплачивает счета. На самом деле всё не так просто. В сфере интернет-маркетинга молчание клиента — плохой знак. Если аккаунт-менеджер правильно делает свою работу, то:
- клиент с ним советуется,
- клиент поручает аккаунту решение важных вопросов. Например, просит подобрать сервис учета звонков или выбрать тип слайдера для сайта на свое усмотрение,
- клиент прислушивается к мнению аккаунта и в большинстве случаев соглашается с ним.
Вершиной мастерства и показателем суперпродуктивной работы агентства мы считаем положительные отзывы владельцев бизнеса и запуск цепочки рекомендаций. При таком раскладе к нам обращаются знакомые клиентов и просят сделать им «такой же классный аккаунт, как у Анастасии», привести на сайт клиентов или ещё каким-то способом решить их проблему и вывести бизнес на новый уровень.
Что даёт работа в аккаунтинге
Работа аккаунт-менеджера способствует сверхбыстрому личностному росту. Её можно сравнить с подготовкой к участию в триатлоне или Ironman: сотрудник одновременно «прокачивает» коммуникативные навыки, повышает экспертность в сфере digital и развивает управленческую жилку и самодисциплину. Конечно, для старта нужен внутренний стержень и готовность к упорной работе. Именно эти качества помогают не сдаваться, двигаться вперёд, находить новые варианты, укреплять отношения с клиентами и коллегами и развиваться.
Аттестация сотрудника
Для профессионального аккаунт-менеджера каждый новый проект — это вызов в хорошем смысле слова, драйв, возможность применить свои знания и помочь ещё одному бизнесу вырасти.
-
Хотите стать крутым аккаунт-менеджером? Оставляйте заявку.
