ТОП 7 методов исследования клиентов для вашего бизнеса

Умение погружаться в «мир клиента» — половина успеха бизнеса. Регулярные исследования клиентов помогают понять, чего они ожидают, обращаясь к вам, и направить усилия на те изменения бизнес-процессов, которые важны для покупателей и заказчиков.

В этом материале 7 онлайн- и офлайн-способов анализа клиентов с примерами. Методы не требуют владения специальными техническими навыками и расходов бюджета. Собирать первичную информацию о целевой аудитории и выявлять особенности поведения клиентов можно прямо в рамках рабочего процесса.

Зачем анализировать клиентов?

Чтобы улучшить клиентоориентированность и повысить ценность ваших продуктов или услуг для людей, необходимо сначала измерить эти параметры. Исследование клиентов поможет зафиксировать точку, в которой находится продукт или услуга в глазах покупателей, и ответить на следующие вопросы.

• Как грамотно позиционировать товары или услуги, чтобы люди были готовы платить за них?

• Как свести к минимуму возвраты и жалобы покупателей?

• Как увеличить лояльность покупателей?

• Как улучшить обслуживание клиентов?

• Как выбрать аудиторию для рекламы, которая даст больший «выхлоп»? 

• Как продать больше, не прибегая к скидкам и урезанию цен?

• Как подобрать лид-магнит, который будет полезен целевой аудитории?

• Как скорректировать воронку продаж, чтобы потенциальные клиенты не уходили к конкурентам?

  

  Читайте также Почему одни клиенты покупают сразу, а другим нужно подумать? Узнайте, как работать с людьми разных темпераментов.

А теперь — к способам исследования клиентов: кому подходят, как использовать и какую информацию дают.

1. Проанализировать отчеты Яндекс.Метрики

Этот онлайн-способ подходит владельцам продающих сайтов. Если Яндекс.Метрика подключена к сайту, то с помощью нее можно узнать пол, возраст, гео и долгосрочные интересы посетителей сайта — базовую информацию о реальных и потенциальных клиентах. Где найти отчет? Откройте Яндекс.Метрику, далее Отчеты — Стандартные отчеты — Аудитория. По умолчанию отчет сформируется за месяц, но вы можете выбрать и другой период. 

Читайте также Как установить Яндекс.Метрику за 4 шага? Следуйте нашей инструкции и не забывайте анализировать статистику!

Пример использования Яндекс.Метрики для интернет-магазина женских украшений ручной работы.

Проанализировав гео посетителей сайта, можно запустить отдельную рекламную кампанию по Москве и Санкт-Петербургу. Женщины из этих городов составляют основную массу посетителей сайта и уже знают бренд «в лицо», а информация об их возрасте 35+ и таких интересах, как бизнес, даст новые идеи для описания украшений на сайте.

Например, брошь из новой коллекции ненавязчиво «разбавит» строгий офисный костюм, а серьги и подвеска с натуральным жемчугом будут уместны как на деловых переговорах, так и за ужином в ресторане.

2. Проанализировать статистику Вконтакте и Инстаграм*.

Еще один онлайн-способ определения основных параметров целевой аудитории. Если вы ведете группу ВКонтакте, выберите в меню «Статистика сообщества», чтобы увидеть пол, возраст и географическую принадлежность подписчиков.

Аналогично с Инстаграм*. В статистике бизнес-аккаунта (а если профиль личный, перейдите на бизнес-аккаунт в настройках) можно посмотреть топ местоположений, возрастной диапазон, активность подписчиков по дням недели и часам.

Так выглядит раздел «Аудитория» в статистике бизнес-аккаунта Инстаграм*.

Представьте, что вы продаете анатомические матрасы-коконы для новорожденных в Инстаграм*. Посты публикуете в будни в 17-18 часов, а целевая аудитория, молодые мамы, не активны в это время — например, готовят ужин для семьи. Повод пересмотреть время публикации, чтобы увеличить охваты постов.

3. Провести опрос клиентов

Способ универсальный — подходит для онлайн- и офлайн-бизнеса. Общайтесь с клиентами до, в процессе и после покупки, задавайте вопросы, на которые нельзя ответить односложными «да» или «нет», спрашивайте о недостатках товара или услуги, о неудобствах обслуживания, об отношении к бренду, об ожиданиях от продукта и сервиса.

Это позволит сделать сервис дружелюбным, а продукт — ценным. Главное, не забудьте заранее проработать механику опроса — определить способ и сроки проведения опроса, количество респондентов и интервьюеров, составить список вопросов.

Общаясь с клиентами, вы можете получить неожиданные инсайты. Например, вы готовите вкусные бургеры с большим количеством начинки между двумя булочками, устанавливаете соответствующую качеству цену и гордитесь тем, что в городе больше никто не производит такой продукт. Мнение посетителей бургерной оказалось неожиданным — большинству людей неудобно их есть, потому что высокая конструкция разваливается при надкусывании. Теперь вы понимаете, какие изменения необходимо провести, чтобы гости возвращались в ресторан.

«Близок локоток, да не укусишь» — высокий бургер выглядит аппетитно, но гости ресторана говорят, что половина ингредиентов падают в тарелку

3 способа провести опрос:

• личное интервью;

• интервью по телефону;

• электронный опросник.

Лайфхак:

Чтобы провести опрос, примерьте на себя роль менеджера по продажам — проведите день «в поле», попробуйте продать, и вы узнаете о проблемах и нуждах клиентов больше, чем за год маркетинговых исследований.

4. Стать своим клиентом

Чтобы понять, насколько клиенту удобно обращаться к вам и вернется ли он снова  — пройдите сами его путь по воронке продаж. У вас возникнут трудности и возражения, которые оставались незамеченными, но влияли на принятие решения о покупке.

Примерьте «обувь» клиента и пройдите его путь

Допустим, вы — владелец турфирмы. Попробуйте заказать у себя тур разными способами — на сайте, по номеру телефона или через Инстаграм*. Не слишком ли долго отвечают менеджеры на сообщение в Директ? Не слишком ли обезличенно и сухо общаются сотрудники по телефону? А легко ли добраться до кнопки «оставить заявку» на сайте?

5. Понаблюдать за клиентами

Способ подходит для офлайн-бизнеса и относится к базовым классическим методам исследования клиентов, описанных Филипом Котлером в «Основах маркетинга». Проведите скрытое непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. Вы получите информацию о том, как клиент взаимодействует с вами, с каким настроением приходит и уходит из магазина, салона или ресторана, как долго колеблется перед принятием решения о покупке.

Например, наблюдение за посетителями столовой, отдела кулинарии или прилавка с выпечкой поможет понять, почему в конце дня определенные продукты остаются непроданными. Возможно, эти продукты размещены на витрине глубоко, и люди их просто не замечают.

В «час пик» наблюдать за клиентами эффективнее — вы сможете оценить, как продавцы справляются с обслуживанием

6. Проанализировать входящие звонки

Способ подходит тем, кто использует коллтрекинг и IP-телефонию. Настроить отслеживание звонков-конверсий можно бесплатно в Google Adwords. В чем польза метода для исследования клиентов? Вы, используя разные номера телефонов для разных каналов продвижения, легко определите, какая реклама привлекла клиентов и откуда они пришли. А прослушивание телефонных разговоров выявит особенности поведения клиентов и ошибки продавцов при общении с покупателями.

Прослушав «холодные» звонки менеджеров по продажам, вы поймете, как правильно написать для них скрипт

7. Взять интервью у менеджеров отдела продаж

Возьмите за правило проводить интервью с менеджерами по продажам — сотрудники «на передовой» общаются с клиентами больше, чем кто-либо еще, и располагают информацией о часто задаваемых вопросах, потребностях и сомнениях клиента. Именно от продавцов вы сможете узнать, на каком этапе сделки и по какой причине чаще всего случаются отказы.

Менеджер по продажам составляет портрет клиента

Способ подходит для любой компании, в которой работает хотя бы один менеджер по продажам.

Исследование ради исследования — не работает

Не кладите результаты исследований «в стол» — анализируйте результаты и корректируйте воронку продаж, работайте над позиционированием, меняйте каналы продвижения, улучшайте сервис и персонализируйте предложения.

Пример для школы танцев: молодой одинокой девушке лучше порекомендовать занятия парными танцами, а офисной работнице 35+ — йогу или стретчинг. Это даст большую конверсию, нежели предложения «под копирку».

Превращайте знания о потребностях, интересах и психологии клиентов в оружие для поражения конкурентов и завоевания целевой аудитории.