Мало входящих звонков? Не знаете, что делать? Существует много методов увеличения входящего потока клиентов: проведение акций, рекламы, интернет-продвижение и так далее. Но существуют и нестандартные методы привлечения. В этой статье я расскажу, как увеличить приток входящих звонков с помощью сайта.
Входящие звонки
Несмотря на развитие каналов и инструментов онлайн-продаж, телефон все еще работает у подавляющего числа бизнесов и будет работать. Чтобы в этом убедиться, взгляните на инфографику (компания CoMagic исследовала онлайн-каналы малого и среднего бизнеса в России):
На диаграмме видно, что самый популярный канал – это звонки. Справа вы также можете увидеть процентное соотношение в разных отраслях.
В вашей компании может быть автоматизировано большинство процессов, но никто еще не придумал робота, который заменит живое общение с клиентом. Хотя попытки, конечно, имеют место быть. На многих сайтах есть роботы-консультанты, но их цель, в первую очередь – снизить нагрузку с сотрудников поддержки, отвечая на стандартные вопросы (FAQ).
Существует два типа людей, которые любят общение по телефону:
- Те, кто ожидают от товара или услуги высокое качество. Они разбираются в том, что ищут.
- Второй тип ищет связь между клиентом и продавцом. Им легче продать, так как они «любят ушами». Общение — залог успеха с этим типом клиентов.
Для каждого типа клиентов необходима своя стратегия общения. Поэтому, прежде чем задаваться целью увеличить число входящих звонков от клиентов, необходимо понять, кто ваши пользователи и «на каком языке» с ними разговаривать.
Почти на каждом сайте есть номер телефона, по которому можно связаться с компанией. Но все чаще владельцы задаются вопросом: Почему нет входящих звонков? Вроде все правильно: выделили место на сайте, разместили номер и даже написали «Звоните». Что еще нужно клиенту? Как помочь посетителям сайта совершить звонок?
Мобильный трафик и «красивые» номера
Доля использования мобильных телефонов растет с каждым днем. Было бы глупо не использовать данный факт в своем бизнесе. Практика показывает, что люди охотнее звонят на «красивые» номера, чем на «обычные». Красивый номер — комбинации (13-13, 55-55) или логичные последовательности (123-45-67). Такие номера легко запоминаются.
Еще большее доверие внушают номера начинающиеся с 8-800 — вызов на них бесплатен для клиента, даже если он звонит с мобильного телефона. Этот факт может стать решающим аргументом в вашу пользу.
Адаптируйте свой сайт под мобильные устройства. Номер телефона должен быть кликабельным.Независимо от того, откуда поступают вызовы, необходимо предпринять некоторые важные шаги при оптимизации телефонных звонков.
4 важных шага по увеличению количества входящих звонков от посетителей сайта
Шаг 1. Начинайте следить за ключевыми показателями входящих звонков с сайта прямо сейчас
Основные метрики, которые надо отслеживать:
- Количество входящих звонков;
- Количество пропущенных вызовов;
- Конверсия входящих звонков в заказы.
Это основные метрики, на которые необходимо обратить внимание. Для качественного анализа конверсии звонков в заказы необходимо правильно настроить процессы в CRM, при занесении контакта в базу указывать источник – входящий звонок . Для автоматизации этих процессов мы рекомендуем Битрикс24 – данная система позволит не только отслеживать звонки, записывать их для контроля руководителем, узнавать конверсию звонков в продажи, но и автоматизировать все основные процессы в работе компании и отделов.
На рисунке ниже (данные исследования 968 российских компаний) вы можете увидеть конверсию звонков по некоторым отраслям. Наиболее высокий показатель в медицинских и бизнес-услугах. Низкий – в отрасли туризма:
Не забывайте, если клиент набрал ваш номер, это не значит, что он у вас что-то купит. Большинство компаний до сих пор не умеет правильно обрабатывать входящие звонки. Обучайте своих call-менеджеров, слушайте звонки и постоянно совершенствуйте процесс.
Ниже указано, сколько звонков теряется по отраслям.
Шаг 2. Используйте призыв к действию
Номер телефона представленный на сайте «сам по себе» работать не будет. Клиентов нужно «подтолкнуть». Составьте призыв к действию, который будет работать, экспериментируйте и тестируйте разные варианты, пока не найдете самый конверсионный. Единственный телефон, который в этом не нуждается — 911.
Откажитесь от шаблонных призывов «Звонок», «Позвоните нам», «Позвоните нам сегодня» или «Свяжитесь с нами». В этих призывах нет никакой пользы для клиента.
(Заботитесь ли вы о близких людях?)
В примере выше сильный призыв на сайте компании, которая предоставляет услуги по уходу за пожилыми людьми: Заботитесь ли вы о близких людях? Это послание задевает наши чувства, связано с миссией компании, с проблемой, которую она решает. Эмоции - мощнейший инструмент интернет-маркетинга.
Прежде чем набрать номер, клиент задается рядом вопросов: Кто будет на конце линии, эксперт или дилетант? Они попытаются рассказать мне о продукте или сразу «втюхать»? Отвечают ли они по выходным и т.д. На сайте, обязательно объясните клиентам, что произойдет, когда он наберет ваш номер. Развейте все сомнения.
Шаг 3. Расположите телефон в правильном месте
Вы замечали, что на большинстве сайтов номер телефона расположен в верхнем правом углу. Но это не самый эффективный вариант. Специалист по повышению конверсии сайтов Brian Massey провел эксперимент. Он выявил, что есть 2 других места расположения телефона, которые повышают количество звонков.
- В заголовке первого блока с контентом;
- В заголовке блока с контентом внизу страницы.
Вы можете перенять опыт исследователя и протестировать его идеи на своем сайте. Но, конечно, не стоит сразу все менять. Ведь для одного сайта это будет работать, для другого – нет. Таковы правила современного интернет-маркетинга – нет никаких супер рецептов и волшебных кнопок, которые повысят конверсию вашего сайта, нужно проводить эксперименты. Если у вас достаточно трафика, проводите А/B-тестирования, используйте тепловые карты Яндекс.Метрики для выбора наиболее конверсионных мест.
Шаг 4. Звонок в один клик
Сервисы click-2-call или «звонок с сайта» позволят посетителям вашего сайта совершить бесплатный звонок прямо из браузера. Преимущества:
- Бесплатный звонок для клиента.
- Возможность мгновенно пообщаться с консультантом, задать интересующие вопросы.
Давно зарекомендовал себя в России и за ее пределами сервис Zingaya.com. Виджет работает по принципу одного клика (а точнее 2-х) – нажал кнопку, подтвердил разрешение на использование микрофона и пошел вызов прямо из браузера. Сервис имеет бесплатную пробную версию на 14 дней. Можно отслеживать статистику и записывать разговоры.
Вывод
Входящие звонки — это один из самых работающих и эффективных каналов продаж, но важно не переборщить с направлением в данный канал всех клиентов. У других инструментов привлечения тоже есть свои достоинства, часть клиентов всегда предпочитает другие каналы. Нужно понимать, что важно не перенаправить потенциальных клиентов с других каналов на телефон, важно не дать покинуть сайт без заказа тем, кто любит звонить.
Если вы хотите увеличить приток входящих звонков, команда Веб-центра поможет внедрить и настроить все необходимые инструменты, также мы можем провести аудит и составить рекомендации по изменениям на сайте для увеличения числа входящих обращений от клиентов. Просто свяжитесь с нами.Успехов вам! Высоких конверсий и продаж вашему бизнесу!
