Как работать с отзывами на маркетплейсе Озон: обрабатываем негатив, отвечаем на похвалу и мотивируем покупателей

Отзывы на товары повышают продажи. Особенно на маркетплейсе, где отношение к товару и магазину складывается по большей части за счет отзывов и рейтинга. Если вы грамотно работаете с отзывами, они начнут работать на вас.

О том, как получить свои первые отзывы, как мотивировать покупателей делиться впечатлениями от покупки, как обрабатывать положительные, нейтральные и отрицательные отзывы так, чтобы увеличить продажи и лояльность клиентов – обо всем этом читайте в статье.

Содержание

Отзывы как инструмент продвижения на маркетплейсах

Как получить отзывы покупателей на товар на Озоне

Серые способы получения отзывов на Ozon

Честные способы получить отзывы на товары на Озоне

Как работать с отзывами на товары

Положительные отзывы

Нейтральные отзывы

Отрицательные отзывы

Резюмируем

Отзывы как инструмент продвижения на маркетплейсах

Отзывы – действенный инструмент продвижения товаров: по данным Яндекс.Маркета 90% людей ориентируются на мнения и оценки, когда ищут товары на маркетплейсах и принимают решение о покупке. Пользователи готовы переплатить за чужой опыт, и зачастую из двух одинаковых товаров с разной ценой пользователи выберут тот, что дороже, если у него есть отзывы, а у дешевого товара – нет. Никому не хочется остаться с обманутыми ожиданиями.

Чтобы сформировать свое отношение к продукту или бренду, человеку достаточно ознакомиться с отзывами о нем.

Важность отзывов растет пропорционально цене товара: перед покупкой пользователь оценивает больше обратной связи от купивших, опирается на рейтинги. Аудитория молодых покупателей считает отзывы достоверным источником информации, старшее же поколение уделяет отзывам гораздо меньше внимания.

Отзывы помогают попадать товарам в раздел «Бестселлер», это обеспечивает дополнительный приток трафика в карточки товаров и ваш магазин на площадке.

Как получить отзывы покупателей о товаре на Озон

Начинающему селлеру на маркетплейсе важно как можно скорее заполучить отзывы, и, конечно, желательно положительные. Где их взять? Может проще всего их накрутить, сделать самовыкуп?

Поговорим о честных и не совсем способах получения отзывов, и начнем с серых методов.

Серые методы получения отзывов на Ozon

▶  Купленный отзыв

Существуют организации и целые сервисы, которые предоставляют услугу платных отзывов. Это обман потенциального покупателя. Такие отзывы показывают товар очень однобоко – только с положительной стороны. Они могут помочь поднять товар при фильтрации по рейтингу, а могут повлечь за собой серьезные последствия и привести к убытку.

Важно понимать, что маркетплейсы, как и поисковые системы, используют специальные алгоритмы, которые умеют распознавать накрутки. Бдительные пользователи наверняка заметят обман продавца. Все это негативно повлияет на его репутацию: площадка удалит накрученные отзывы, а магазин отправит в бан.

Свежая история: отдел качества Озон удалил с площадки абсолютно все положительные отзывы, которые были признаны «фейковыми». Маркетплейс оставляет за собой право запретить предпринимателю оставлять отзывы о своем товаре или товаров конкурентов на Ozon.

Интересный прецедент произошел с накрученными отзывами и на Wildberries. На почту селлера пришло письмо от площадки о найденных 52 заказных отзывах на его товары. Маркетплейс наложил на него штраф в 100 000 ₽, такая сумма нигде и никак не регламентирована. Такую самодеятельность продавец имеет право обжаловать, но ничего кроме траты времени и денег на разборки с маркетплейсом это не принесет.




▶ Обратный выкуп

Обратный выкуп – это способ обойти это ограничение и приобрести органический спрос на продукцию, что поднимет рейтинг товара.

Обратный выкуп представляет из себя нехитрую процедуру: предприниматель самостоятельно или с чужой помощью покупает свои товары через маркетплейс. Эта схема затратная и не всегда эффективна. Чаще всего приходится не только платить комиссию за каждый выкуп фирме, которая оказывает мошенническую услугу, но и оплачивать доставку до ее складов. Плюс товар, пущенный в оборот таким способом, зависает на складе и его уже невозможно легально реализовать.

Обратный выкуп требует и хорошей технической подготовки. Аккаунты, с которых публикуют отзывы, должны выглядеть как аккаунты реальных людей, иметь соответствующую легенду и релевантную историю. Не говоря уже про номера телефонов, ip-адреса и другие банальные вещи, по которым любой маркетплейс может определить, что ваши отзывы фейковые.

Каждый селлер может сделать для себя вывод, стоит ли прибегать к таким мерам или же лучше действовать легальными методами.

4 легальных способа получить отзывы на товары на Озоне

1. Попросите оставить отзывы у своей аудитории

Получить первые заказы и отзывы по ним можно от своей лояльной аудитории. Это могут быть ваши постоянные клиенты или подписчики в соцсетях – те люди, которым уже полюбился ваш бренд. Попросите клиентов купить товар через маркетплейс и оставить после этого отзыв и оценку. Предложите взамен на это бонус, например, вам показывают скриншот отзыва, а вы дарите подарок. Или продавайте товар на площадке с выгодной скидкой.

При этом помните несколько нюансов:

• необязательно просить оставлять только положительные отзывы, нейтральные тоже хорошо;
• желательно получать максимально объективные и подробные отзывы;
• среди ваших первых оценок помимо пятерок можно получать и четверки. Так алгоритм маркетплейса не посчитает их за накрутку;
• писать отзывы лучше спустя 2-3 дня после покупки, раньше – может вызвать подозрение алгоритмов маркетплейса.

2. Предложите бонусы за отзывы

Положите к товару небольшой подарок и просьбу оставить отзыв. Это может быть сувенир, аксессуар, просто красивая открытка с пожеланиями. Главное, что человек испытает положительные эмоции – в таком состоянии люди охотнее оставляют хорошие отзывы.

3. Делитесь баллами за отзывы

Такую услугу можно подключить и на Озон.

Как услуга «Баллы за отзывы» работает на Озон:

1. В личном кабинете селлер настраивает сбор отзывов за баллы.

2. Появляются участники акции – это покупатели, которые получили свой заказ.

3. Участник акции получает пуш-уведомление в мобильном приложении или письмо с напоминанием, что сегодня он может получить баллы за отзыв. Баллы он может получить за отзыв на купленные товары, участвующие в акции. Такие товары собраны отдельно в разделе личного кабинета «Акция “Баллы за отзывы”», там же подробнее описаны условия акции:














4. Если покупатель оставляет отзыв на товар, соответствующий правилам акции, он получает баллы, которые сможет потратить на другие покупки на Ozon.

Для каждого вида отзыва – просто текстовый, с фото или видео – продавец сам устанавливает ставки. По умолчанию установлены рекомендованные значения Ozon:









5. Отзыв проходит модерацию. Если он не соответствует правилам, Ozon может снять его с публикации.

6. После публикации отзыва вы оплачиваете:

• Баллы, начисленные покупателю. 1 балл = 1 рубль.
• Комиссию Ozon за услугу в размере 10% от суммы баллов.

Клиент может потратить накопленные баллы на оплату заказа через 14 дней после их зачисления. Минимальное количество баллов, которое можно потратить на заказ – 50 баллов. Оплатить баллами покупатель может до 25% стоимости заказа.

С недавним обновлением на Озон добавлять карточки товаров в акцию «Баллы за отзывы» теперь можно двумя режимами:

• Фильтрация списка
  Добавляйте все товары с помощью кнопки «Добавить все» или применяйте фильтры по категории, бренду, цене, числу отзывов. Отобразятся только те товары, которые пользователи могут найти через поиск на сайте. Для остальных товаров подойдет второй режим.
• Поиск по SKU
  Список идентификаторов можно добавить в столбик или через запятую. Если введенные SKU некорректны, система их проигнорирует, но не покажет ошибку.

4. Продавайте действительно качественный товар

Покупатели, которым нравятся ваши товары или услуги наверняка захотят потратить немного времени и поблагодарить вас парой хороших слов.

Для первых заказов вы можете создать продающие карточки товаров с цепляющим и располагающим к покупке текстовым и медиаконтентом:

• заполняйте все характеристики по товарам или указывайте как можно больше характеристик;
• добавляйте четкие описания в товарные карточки, которые ответят на все вопросы потенциального покупателя. Прописывайте свои УТП, чтобы прочитав описание захотелось купить ваш товар. Почитайте отзывы и вопросы под аналогичными товарами конкурентов – найдите их недостатки, определите боли клиентов, на что они обращают внимание при покупке. И используйте это в описаниях товаров;
• создавайте фотографии хорошего качества, демонстрирующие товар со всех выгодных сторон;
• добавляйте в карточки видеообзоры товара, пользуйтесь инструментами Озон по максимуму.

Как работать с отзывами на товары

После того как вы получили отзывы на свои товары, необходимо правильно их проработать. Это важно для всех, кто взаимодействует с аудиторией и занимается привлечением лидов. Положительный пользовательский опыт помогает улучшить положение продавца на площадке и заслужить доверие клиентов. Негативный опыт дает возможность выявить и устранить ошибки, которые препятствуют развитию проекта.

Поговорим о том, как грамотно отвечать на положительные, отрицательные и нейтральные отзывы.

Что отвечать на положительные отзывы

Часто компании оставляют без ответа положительные отзывы, совершая тем самым большую ошибку и упуская дополнительные возможности. За приятный отклик нужно поблагодарить клиента, при этом ваш ответ должен быть написан индивидуально для него.

«Здравствуйте! Благодарим вас за отзыв.» – примерно так выглядит большинство ответов на положительный отзыв. Давая сухой ответ, вы не оказываете должного внимания клиенту и упускаете возможность подтвердить его похвалу, рассказать о себе и привлечь внимание новых покупателей.

Когда клиенты пишут про вас, они в большинстве случаев хвалят что-то конкретное. Могут похвалить дизайн товара, качество материалов, из которых он изготовлен, рассказать, что товар работает отлично. Это отличный шанс рассказать еще больше о своих достоинствах. Вы начинаете диалог с аудиторией, и другие пользователи увидят в вас добросовестного продавца.

Какой должна быть структура ответа:

• приветствие;
• признательность за отзыв;
• подтверждение фактом одной из мыслей писателя;
• приглашение клиента на еще один контакт, предложение добавить бренд в избранное или купить другие товары.

Приветствие
Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться и обратиться по имени. Применение таких эпитетов, как «уважаемый», «дорогой» - устарело. От этого стоит отказаться

Благодарность
Не используйте эпитеты, подчеркивающие правоту автора, это вызывают вопрос: а что, все остальные пишут неправду?

Используйте прилагательные: «большой», «развернутый», «приятный», «теплый». А нейтральная формулировка «благодарим за отзыв» подходит для всех ситуаций.

Подтверждение одной из мыслей в отзыве
Добавьте в ответ детали, дополните отзыв покупателя.

Приглашение клиента на еще один контакт
Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию:

• предложите добавить бренд в избранное: «Чтобы не пропустить наши новинки, добавьте наш бренд в избранное. Для этого нажмите на логотип и кликните на сердечко в правом верхнем углу. Удачного шопинга!»
• повысить допродажи можно, предложив покупателям товары, подходящие к купленному: «Спасибо за ваш приятный отклик о нашей юбке. Рекомендуем рассмотреть блузку нашего бренда, арт. 12345656, которая идет в комплекте к этой юбке. Желаем хороших покупок!»
• сделайте комплимент. Это расположит клиента к вашей компании. Например, клиент выложил фотографии товара в отзыве. Представитель бренда поблагодарил за них и отметил, что фото потрясающие.

Вот хороший пример ответа на положительный отзыв:

Советуем все ответы на отзывы разделять на абзацы - это сохранит логику ответа, текст более читаемый для человека.

И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам.

Нужно ли работать с нейтральными отзывами

Нейтральные отзывы – это отзывы, в которых нет конкретики, мало информации. Например: «Заказ получила, еще не распаковала»; «заказ пришел вовремя». Отвечая на подобные отзывы, попытайтесь вызвать покупателя на диалог и получить обратную связь.

Если в нейтральном отзыве покупатель пишет о каких-то отрицательных моментах, его нужно отработать как негативный. То есть извиниться, предложить вариант решения проблемы.

Ниже пример хорошего ответа на нейтральный отзыв от Озон.

Как работать с отрицательными отзывами на маркетплейсах

Большое количество отрицательных отзывов способны обрушить продажи и навредить репутации продавца. Поэтому с такими отзывами нужно работать обязательно и системно.

Есть и хорошая новость. Некоторые покупатели охотнее покупают товар со средним рейтингом 4.2 – 4.5, чем с идеальным пятизвездочным. Поэтому если вы получили негативный отзыв, не паникуйте – давайте обратим неприятную ситуацию себе в плюс.

В любой ситуации старайтесь отвечать вежливо и сдержанно. Не принимайте негатив на свой счет, особенно если он адресован компании, а не вам, как сотруднику.

Алгоритм ответа на отрицательный отзыв:

1. приветствие;

2. выражение сожаления, что произошла неприятная ситуация;

3.1. в случае вашей вины принести извинения за неудобства и постарайтесь исправить ошибку. Запросите контакты или дополнительную информацию у клиента, которая нужна для разбирательств. После отпишитесь, что вопрос решен;

3.2. в случае необъективного отзыва, когда клиент с одной стороны прав, а с другой, это его личный опыт, который не распространяется на других клиентов, приведите контраргументы без эмоций и восклицательных знаков. Чтобы читатель по отзыву и вашему ответу понял, что негатив не обоснован;

4. объясните, почему могла возникнуть проблема, и дайте актуальный совет.

Пример ответа на отрицательный отзыв:

Резюмируем

Отзывы и рейтинг увеличивают продажи.

Как можно получить отзывы:

• Купить отзывы
• Делать обратные выкупы;
• Попросить свою аудиторию купить товар на Озон и оставить отзыв;
• Предложить бонусы за отзыв;
• Воспользоваться акцией «Баллы за отзыв»;
• Продавать качественные товары и делать продающие карточки товаров.

На отзывы всех типов нужно отвечать и делать это правильно:

• приветствуйте покупателя;
• благодарите за его отзыв и оценку, даже если они отрицательные;
• подтверждайте похвалу клиента фактами, делайте акценты на своих сильных сторонах;
• призывайте клиента к действию: посетить ваш магазин снова или купить дополнительный товар;
• используйте комплименты и юмор, если это уместно;
• опубликовывайте ответы на положительные отзывы о вашей компании на сайтах-агрегаторах и соцсетях;
• регулярно следить за новыми отзывами;
• на отрицательные отзывы отвечайте вежливо, без эмоций;
• отвечайте с эмпатией каждому клиенту и старайтесь помочь ему, разбирайтесь в ситуации;
• если клиент негативит необоснованно, спокойно объясните ему, как ситуация обстоит с вашей стороны;
• негативные отзывы могут дать вам направление развития - не упускайте важное из виду;
• если обнаружили фальшивый отзыв – обращайтесь в поддержку Озон и выводите «клиента» на чистую воду;
• пытайтесь докрутить нейтральные малоинформативные отзывы на полноценные, просите оставить покупателя свои впечатления.

Чтобы работа с отзывами была быстрее и эффективнее:

• Делегируйте их обработку
  Определите сотрудника из вашей команды, который будет заниматься обработкой отзывов на маркетплейсах. Хороший выбор – дружелюбный и душевный человек, который искренне любит помогать другим.
• Создайте готовые шаблоны
  Можно создать готовые шаблоны ответов, которые потом останется подстроить индивидуально под ситуацию каждого покупателя. В ответы на отрицательные отзывы, конечно, нужно будет многое добавлять.
• Подготовьте подробную инструкцию
  Напишите пошаговую инструкцию, как действовать в случае получения того или иного отзыва. Это очень помогает, если у вас очень много отзывов и их обрабатывают несколько человек. А если придет новый сотрудник, он будет знать, с чего начать, куда и к кому обращаться для выяснения, и что отвечать на отзывы.

Теперь вы знаете, как получать и грамотно работать с отзывами на маркетплейсах. Подписывайтесь на нашу рассылку, чтобы узнавать о новых полезных материалах. А в Телеграм-канале мы публикуем новости мира диджитал.