Как подсчитать стоимость привлечения одного клиента в интернет-магазин?

Воронка продаж — принцип распределения клиентов по стадиям процесса продаж от первого контакта до заключения сделки.

Стоимость привлечения каждого клиента — это важная метрика, которая понадобится вам для того, чтобы иметь возможность просчитать расходы на дальнейший рост и поддержание успешного бизнеса в интернете.

Сегодня постараемся максимально точно объяснить вам, что здесь к чему. Ранее мы уже пробовали подсчитать конверсию сайта. К счастью, показатель стоимости клиента высчитать гораздо легче, однако нам все же важно обзавестись управляемыми переменными.

Работаем с калькулятором

 Стоимость привлеченного клиента — это средний показатель объема затрат на реализацию продажи и рекламы, которые приносят вам каждого отдельного покупателя. Как и в случае с любым товаром, действенная метрика состоит из нескольких мелких показателей, над которыми следует поработать, чтобы оптимизировать продуктивность вашего бизнеса.

Показатель расходов на каждое посещение вашего магазина и процент тех, кто впоследствии превращается в лиды (те пользователи, которые совершают целевые действия на сайте), дают вам показатель CoLA (стоимость привлечения потенциального клиента или Cost of Lead Acquisition), а процент тех, кто превращается в платежеспособных покупателей, дает вам показатель CoCA (стоимость привлечения клиента или Cost of Customer Acquisition).

Факторы взаимодействуют друг с другом следующим образом:

Варианты увеличения горлышка воронки:

• Сократить этапы совершения покупки 

То есть, сделать так, чтобы у пользователя было как можно меньше предварительных процедур перед оплатой. Выбрал — оплатил. Однако характеристику товара потенциальный покупатель будет читать в любом случае, мимо этой информации он не пройдет. Также не пройдет и мимо информации об условиях доставки, условиях возврата и выбора способ оплаты. То есть, сократить этапы на порядок не получится.

• Анализировать, какие именно характеристики пользования сайтом нравятся пользователю

Сделать это проще всего используя так называемое А/Б тестирование, когда вы создаете несколько вариантов дизайна сайта. Специальная программа делает так, что пользователи, заходя на один адрес вашего магазина, попадают на разные варианты ресурса. С помощью такого тестирования можно выбрать наиболее удачный вариант, который принес больше всего покупателей, и остановиться уже на нем, для эффективной реализации стратегии поискового продвижения сайта.

• Провести сегментирование пользователей и каждому сегменту показывать уникальное предложение

К примеру, если на сайт заходит незарегистрированный пользователь, ему можно выдавать баннер о выгодности той или иной покупки, если на ресурс зашел зарегистрированный пользователь, отображать баннер с каким-либо специальным предложением для постоянных клиентов.

• Формирование лояльности потребителя

На лояльность влияет цены, условия поставки, условия возврата. Вам необходимо работать по жалобам и предложениям покупателей, получать отзывы, дать им возможность прямого общения с вами в случае необходимости. Можно организовать клуб постоянных покупателей, придумывать различные конкурсы. Тем самым постоянные покупатели будут говорить о вас своим друзьям и знакомым, которые, возможно, тоже станут вашими клиентами, тем самым горлышко воронки расширится.

Пример расчета стоимости привлечения одного клиента

Предположим, что вы тратите 20 000 руб. на контекстную рекламу и 500 человек пришли посмотреть ваш сайт. На данном этапе показатель «Стоимости визита» составляет 40 руб. (20000 руб. делим на 500 пришедших посетителей). В контекстных кампаниях это обычно называется PPC (плата за клик).

Если 5% этих посетителей превращаются в лиды, то «Стоимость лидов» составит 800 руб. (40 руб. разделить на 5%). Что более важно, если вы решите, что вам нужно заполнить канал большим числом лидов, и поэтому вы можете знать, что заплатив 800 руб., вы получите 1 генерацию лида.

Если 10% этих лидов купят что-нибудь, то финальная стоимость клиента составит 8000 руб. (800 разделенные на 10%). Можно с уверенностью заявлять, что вложив 8000 руб, вы определенно точно получите одного покупателя. У вас на такой результат может быть две реакции: либо «всего 8000 руб? Да это же прекрасно!», либо «да мне придется бизнес через неделю закрыть с такими расходами!». Любая реакция будет правильной, так как теперь вы знаете, как высчитать этот показатель в условиях своего бизнеса.

Цифра 8000 руб, как вы понимаете, условная. Она может значительно отличаться как в меньшую, так и в большую сторону в зависимости от вашего бизнеса. Для нас сейчас основное — понять, как посчитать стоимость привлечения клиента для каждого отдельного случая. Теперь, оперируя конкретными цифрами, вы увидите, что снизить стоимость привлечения клиента (CoCA) можно несколькими способами.

Например, оптимизировав стоимость рекламных кампаний, улучшив конверсию сайта или повысив результаты менеджеров по продажам, которые обращают контакты в клиентов. В результате несложной калькуляции даже малейшие изменения на любом из этапов приобретают легко измеримые последствия.

Подведем итоги

Как и любой полезный показатель, расчет стоимости клиента помогает вам определить те места, которые следует подтянуть. Простота в продажах и заработке - это достаточно сложный уровень для любого человека. 

 Если вы хотите понизить цену за 1 клиента, то теперь вы понимаете, что для этого вам нужно понизить затраты на 1 визит, увеличить конверсию посетителей в лиды, или увеличить конверсию интернет-магазина.

Зная все это, вы сможете четко поставить задачи для своей команды, которые, к примеру, должны будут поработать над оптимизацией конверсии посетителей в лидов, что включает в себя реализацию дополнительных призывов к действию или тестирование текущих посадочных страниц.