Почему клиенты не звонят из рекламы и как с этим бороться?

Можно долго смеяться над мемами на тему «Почему он мне не звонит?», но когда речь заходит о клиентах — становится не до шуток. Реклама крутится, лендинги сияют спецпредложениями, написаны десятки продающих текстов, а клиенты не звонят — неприятная ситуация, учитывая, что все это стоило компании денег. 

Александр Уляницкий, Master Customer Success Manager сервиса аналитики звонков Ringostat, видел много кейсов клиентов и неоднократно сталкивался с похожей проблемой. Исходя из собственного опыта, он выделил пять наиболее вероятных причин затишья и рассказал, как справиться с каждой из них. 

1. Номера телефона нет, или его сложно найти

Этот момент настолько простой и очевидный, что люди забывают его проверить — не могло же тут что-то пойти не так? Но до сих пор встречаются сайты без номера телефона, или с телефоном в футере. Или номер указан на странице «Контакты», которая лежит в подразделе «Официальная информация» раздела «О нас». Посетителю проще найти товар и проконсультироваться у конкурента, чем выискивать телефон на сайте.

Вопрос от Капитана Очевидность — правильно ли указан номер телефона? Все цифры на месте, в нужном порядке и с полными географическими кодами? 

Решение

Пишите номер телефона в шапке сайта большими и заметными цифрами, как это делают все ориентированные на звонки компании. 

При этом не нужно сносить раздел «Контакты» или убирать телефон из футера — они никому там не мешают. Просто добавьте номер телефона еще раз так, чтобы его видел каждый посетитель. 

2. Ошибки в рекламных кампаниях

Если пользователи заходят на сайт, видят номер телефона, но трафик слабо конвертируется в звонки (хуже, чем в среднем по нише) это может быть признаком проблем с рекламой. 

Решение

Тут есть сразу ряд слабых мест, проверьте их по чек-листу, прежде чем переходить к следующей причине. 

1. Реклама ведет на рабочую страницу. Собирая материал для статьи, я зашел на сайт службы такси, но не обнаружил самого сайта — лишь надпись «Uber rulezzzzzzzzz». Спустя полчаса сайт появился вновь, но на время поломки было проще найти телефон другой службы, чем искать живые страницы этого сайта. 

Вероятно, сайт стал жертвой взлома и за время его устранения компания потеряла деньги на переходах из поисковой рекламы

2. Правильный таргетинг. Проверьте настройки рекламных кампаний — показывается ли ваше объявление целевой аудитории или всем подряд. Для маленького магазина леденцов ручной работы почти бесполезны посетители с другого конца страны — товар растает за время доставки, так зачем тратить рекламный бюджет на нерелевантных посетителей? 

3. Уместный плейсмент. Важна не только аудитория рекламы, но и контекст, в котором она получит информацию — то есть, на каком сайте человек увидит баннер. Например, застройщику нет смысла рекламироваться на туристическом сайте, даже если там есть статьи про аренду квартир. Застройщику нужно квартиры продать, а не сдать, так что клики от нацеленной на аренду аудитории будут простым сливом бюджета. 

Проверить места показа можно в рекламном кабинете Google Ads: Источники трафика — Места размещения

4. Правильные ключевые слова. Проверьте, по каким ключевикам отображается ваша поисковая реклама. Конкретизируйте слова, которые могут быть релевантны не только вашей аудитории, а также соберите группу минус-слов, которые точно будут вести не ваших клиентов. Например, один из клиентов Ringostat продвигал услугу пилинга рыбками. Мы заметили высокий показатель отказов при большом трафике и стали разбираться в причинах. Выяснилось, что клиент рекламировал услугу по запросу «рыбки в Одессе» — это приводило на сайт аквариумнистов, вместо желающих почистить кожу экзотическим способом. 

Читайте также Где стоит размещать рекламу в интернете? Обзор и сравнение популярных сервисов и площадок

3. Звонки из рекламы есть, но их пропускают

Увы, такая ситуация бывает чаще, чем хотелось бы. Как не поверить менеджеру по продажам или секретарю, который со вселенской грустью в голосе и слезами на четных глазах сообщает: «Сегодня опять не было звонков!». При этом работник умалчивает, что не смог ответить на вопросы половины собеседников, другой половине нахамил, а еще часть звонков просто проигнорировал — вот и не случилось ни одного успешного разговора за день. 

Кроме того, звонки могут приходить в нерабочее время, когда некому на них ответить. Или менеджеры пропускают звонки из-за других задач: личных встреч с клиентами или обработки уже полученных заявок. 

Сложите расходы на рекламу из всех рекламных кабинетов и разделите их на количество входящих звонков и лидов с сайта — столько денег вы теряете с каждым пропущенным вызовом. В компаниях, которые работают в высококонкурентных нишах, эта сумма может достигать десятков долларов для каждого пропущенного звонка. Важно организовать работу так, чтобы этих потерь не было. 

Решение

1. Контролируйте отдел продаж. Менеджеры тратят лишь 37% рабочего времени (чуть меньше трех часов в день) на сами продажи, говорит исследование InsideSales. Остается вопрос, куда уходят оставшиеся пять часов в день. Проще всего контролировать отдел продаж с помощью виртуальной АТС и коллтрекинга. Эти инструменты фиксируют все звонки, так что вы будете получать отчеты о реальном количестве звонков, сможете слушать записи состоявшихся разговоров и даже получать оповещения о пропущенных звонках. Это дисциплинирует сотрудников. 

2. Распределите нагрузку. Если звонков много, но у сотрудников нет времени на них отвечать, выделите или наймите несколько человек, чья работа будет заключаться только в этом. Используйте возможности виртуальной АТС, чтобы удержать клиентов на линии — включите автоответчик и очередь звонков, сообщайте клиентам, как быстро ответит оператор. 

3. Оптимизируйте рабочий день. А вдруг клиенты звонят, когда вы уже закрылись? Выбирают ваши товары вечером, после работы, когда ваши менеджеры уже разошлись по домам. Коллтрекинг поможет узнать, когда клиенты больше всего интересуются товарами поможет отчет по часам и дням недели. Один из наших клиентов, магазин сантехники, выяснил, что покупатели интересуются его товарами поздно вечером. Компания решила продлить время работы колл-центра до полуночи, ведь в это время люди не просто звонили, но и покупали. 

Отчет о звонках сервиса Ringostat, с распределением по дням недели и времени суток. Он показывает, когда потенциальные покупатели чаще всего интересуются товарами. Находится в разделе Статистика личного кабинета 

4. Объявления без расширений

Google Adwords и Яндекс.Директ дают возможность «украсить» объявления — добавить структуру, подзаголовки и дополнительную информацию. Но некоторые игнорируют эту возможность и создают объявления без номера телефона. По какому из объявлений скорее позвонит человек, которому срочно нужно вызвать такси?

Пример объявлений с расширениями

Решение

Настройте объявления с расширениями. Номер телефона в такой рекламе кликабельный, так что человек, который найдет вас с мобильного телефона, сможет позвонить в один клик прямо со страницы поиска. Учитывая стабильный рост мобильного трафика, такое расширение — must have для рассчитанной на звонки кампании. Один из наших клиентов, страховая компания, получила 59,4% обращений именно из телефона в расширении объявления. 

Читайте также Как составить эффективный рекламный план на год: 10 шагов

5. Номер не подходит целевой аудитории

Мы часто рекомендуем клиентам использовать номера в негеографическом формате 800 как удобный и бесплатный для клиентов канал связи. Но у одного из наших клиентов, продавца агротехники, после внедрения такого номера упала конверсия. 

Бесплатный номер вызывал опасения у старшего поколения — многие помнили неприятные сюрпризы с тарификацией звонков на такие номера, до ее законодательного урегулирования в 2012 году.

Решение

Выберите телефон, на который клиенту не страшно будет звонить. Пропишите большими буквами, что звонки на номер 800 бесплатны, если используете его. Работая с консервативной аудиторией, не спешите переходить на новый телефонный код оператора.

Если вы работаете в нескольких регионах, показывайте клиентам подходящий номер по их геопозиции — это можно установить в настройках коллтрекинга. 

Резюме

Отсутствие звонков — это не приговор бизнесу, а вполне решаемая проблема. Важно лишь установить и устранить причину сложившейся ситуации. Вот небольшой план действий при низкой конверсии посетителей в звонки. 

1. Проверьте наличие и правильность написания номеров телефона на сайте и в рекламных материалах. 

2. Откалибруйте рекламные кампании так, чтобы те приводили целевой трафик, и максимально используйте возможности объявлений. 

3. Настройте телефонию, чтобы распределить нагрузку на менеджеров и контролировать их работу. 

Здесь стоит добавить, что если товар не востребован, или цена безосновательно завышена, телефония и реклама вряд ли помогут. Но вряд ли это касается читателей нашей статьи, людей, которые действительно переживают за свой бизнес и ищут пути его улучшения.