Требовалось внедрение единой системы сбора заявок с удобными инструментами для выгрузки и обработки контактов, коммуникаций между менеджерами и клиентами, организации рабочих процессов, аналитики и и документооборота.
Компания Азимут занимается поставкой китайских самосвалов и запчастей на территорию России. Официальный дилер компании Shacman.
Совместно с клиентом было решено, что на первых этапах внедрения CRM системы в Битрикс24 будет работать только отдел продаж с руководством компании, поэтому остановились на лицензии «Стандартный», предполагающий работу штата до 50 человек.
По итогам интервью с клиентом и первичной бизнес аналитики мы составили спецификацию с описанием работ и расчетом трудозатрат специалистов по каждой задаче.
I часть работ — техническая настройка Битрикс24 по ранее согласованным с клиентом инструкциям:
II часть работ — этап тесной коммуникации с клиентом и постоянной обратной связью, необходимой для проверки и корректировки каждого шага:
III часть — итоговые работы, выполняемые после внедрения всех доработок и правок:
В структуру компании входят филиалы по всей России, и для удобства было принято решение построить структуру соответственно географическому признаку.
Такая структура компании в Битрикс24 позволила распределить права и доступы по всем требованиям безопасности и устоявшимся в компании рабочим процессам.
Самым главным атрибутом работы продажников с клиентами во всех CRM системах являются лиды и сделки. Любая информация, достаточная для связи с клиентом — это уже лид, который при правильной работе превращается в реальную сделку с клиентом.
Одна из особенностей проекта — предоставленная менеджерами база из 48 000 контактов с хаотичными и неполными данными из разных файлов Excel. Для загрузки в Битрикс24 в формате карточек лида* информация была предоставлена некорректно и требовала доработки.
*Карточка лида — инструмент для эффективной работы менеджеров. В ней комплексно собрана информация по клиенту, этапам движения по воронке.
Для создания карточки лида в Битрикс 24 столбцы с ФИО должны быть раздельными и корректно заполненными. Таблица не соответствовала требованиям, ее необходимо было подготовить к загрузке, внести правки и дополнить - кропотливая и трудоемкая задача, если делать это вручную.
Мы корректно подгрузили данные в Битрикс24 и контакты из таблицы превратились в лиды — полноценную и четко структурированную базу потенциальных и действующих клиентов. Менеджер может оставлять комментарии, ставить задачи для себя и коллег, звонить клиенту и прослушивать прошлые звонки и все это не выходя из карточки лида.
Работы на этом этапе: формирование и презентация коммерческого предложения, согласование договора, выставление счета и оплата, запуск проекта в работу. Всё это позволяет сделать правильная воронка сделок в Битрикс 24. По последовательно выстроенным этапам видны стадии, комментарии, изменения в стоимости и тд. Состав и очередность этапов были разработаны конкретно под бизнес-процессы клиента.
Карточка сделки содержит всю информацию о лиде и обладает множеством возможностей: формировать договора, счета и другие документы двумя нажатиями клавиш, добавлять в сделку любые товары из каталога, автоматизировать рутинные процессы и сценарии.
В карточке можно посмотреть информацию не только о клиенте, но и историю действий. Любая активность со сделкой отображается в истории и не может быть удалена из CRM.
В помощь менеджерам и руководителям мы реализовали автоматизированную систему уведомлений: при создании любой сделки ответственному менеджеру приходит напоминание, которое деактивируется по факту выполнения задачи.
Если сделка более трех дней остается на одной стадии воронки, уведомление направляется руководителю ответственного менеджера с целью контроля «зависшей» сделки. При такой автоматизации ни одна сделка не останется в тени.
Особенно полезной оказалась аналитическая составляющая Битрикс24, благодаря которой можно усовершенствовать стратегию, основываясь на данных о конверсии, времени на заключение сделок, наиболее эффективных методах коммуникации с клиентами.
Мы создали отчеты по аналитике, в которых можно увидеть всю работу отдела продаж и эффективность как компании, так и каждого менеджера в отдельности.
Внутри каждого отчета — красивые дашборды и таблицы с фильтрами и дополнительными настройками, позволяющие за несколько минут узнать информацию о рабочих процессах.
Эффективность менеджеров — ключевой показатель успешности отдела продаж. Настроенные отчеты позволяют как в графическом, так и в табличном виде получить комплексную информацию о каждом менеджере.
Удобная коммуникация с клиентами и коллегами в одном окне по разным каналам связи — неотъемлемое преимущество Битрикс 24. В нашем проекте каждый сотрудник имеет возможность работы с почтой, WhatsApp, Телеграм, чатами в Авито — и все это не выходя из CRM.
Любое письмо из почты можно превратить в сделку или лид, прикрепить к уже созданным сделкам, назначить автоматическую синхронизацию всех писем к контакту или компании, что максимально облегчает работу менеджера с почтой.
Наш клиент работает и на площадке Авито. Любое обращение потенциальных покупателей в этом приложении появляется в контакт-центре у отдела продаж. Остается только ответить и довести сделку до конца.
Все входящие и исходящие звонки записываются и прикрепляются к лидам, сделкам, компаниям, контактам. У сотрудников всегда есть возможность прослушать звонок и провести анализ ситуации.
Все оставленные на сайте контакты становятся в системе лидами, а сделанные заказы — сделками, что автоматизирует ручную работу и позволяет максимально быстро реагировать на заказы.
Для обучения сотрудников работе в CRM мы создали «Базу знаний» — виртуальное место, где собран материал для самообучения и инструкции по работе с Битрикс 24. База знаний также используется для сбора общей информации о правилах компании, регламентах, бизнес-процессах, как корпоративная библиотека.
После наполнения «Базы знаний» мы проводим обучение по работе с Битрикс24 на реальных примерах с интерактивным подходом. В процессе обучающей встречи создаем реальные сделку/контакт/компанию/лид и совместно с сотрудниками компании прорабатываем каждый этап и сценарий работ. Чтобы комплексно показать все возможности СRM, обучение проводится в несколько этапов.
Усиленная структура, эффективные инструменты и аналитика помогли улучшить взаимодействие с клиентами, повысить производительность труда и увеличить объемы продаж клиента.
«Нам требовался удобный инструмент для систематизации задач, коммуникаций между менеджерами и клиентами, необходимо было упорядочить и свести все данные в одной системе. Команда Веб-Центра отлично справились с задачей, интеграция сайта с CRM прошла успешно. Благодарим за эффективную и оперативную работу. Автоматизация уже дает свои результаты: повысилась производительность труда, выросли продажи. Если вам нужен надежный партнер в автоматизации бизнес процессов с помощью CRM - рекомендуем сотрудничать с Веб-Центром!
©️ Ковтунов Сергей Андреевич, директор по продажам компании «Азимут».
Мы ответим в течение 1 часа (в рабочее время) и расскажем, как мы сможем решить ваши задачи!
