Благодарим за доверие и подписку на рассылку Веб-центра"
Будем рады видеть тебя в наших друзьях в группе VK. Там мы обсуждаем материалы и отвечаем на вопросы о продвижении в интернете.
Задача
• Сформировать и настроить работу с клиентами в единой системе, с четкими и прозрачными этапами продаж и коммуникаций по заказам.
• Создать корпоративную базу для обучения и адаптации сотрудников.
Результаты:
• Реакция по заявке сократилась с 2-х часов до 15 минут.
• Конверсия из Лида в замер увеличилась с 30% до 42%
• Конверсия из замера в сделки увеличилась с 80% до 95%
• Среднее время сделки с оформления до установки сократилось на 1,5 дня.
• За полгода количество заказов увеличилась на 65%
• Выручка увеличилась на 50%.
• Количество повторных клиентов достигло 52%.
Период работы:
3 месяца
Какие велись работы
Neighbors - производитель корпусной мебели на заказ с шоу-румами в Москве и производственной базой в МО. Основной фокус компании - реализация проектов частных и общественных интерьеров «под ключ».
Оценка 4,9 по мнению Яндекса и 52% повторных клиентов говорят о профессионализме, ответственности и высоком уровне сервиса команды.
Производство мебели – долгий и объемный бизнес-процесс, который делится на множество этапов. Чтобы заказ клиента от старта и до финала сделки был под контролем, каждый из этапов должен быть доступен для всей команды:
«До внедрения Битрикс24 контроль за процессом проходил в Excel. Поэтому трудно было отследить, на каком этапе обработки находится клиент, не было прозрачности, приходилось вручную передавать задачи»
© Марина Нагель,сооснователь и операционный директор компании Neighbors
Процесс создания мебели по индивидуальным размерам подразумевает наличие большого количества информации для сотрудников: от инструкций и регламентов до обучающих материалов.
«До внедрения Битрикс24 вся информация велась в таблицах Excel и сохранялась на Яндекс.Диске, что приводило к ряду проблем, таких как дублирование данных, трудности в совместной работе и ограниченный доступ к актуальной информации»
© Глеб Фоломеев, руководитель отдела продаж компании Neighbors
Проблема облака Яндекс.Диска в том, что сложно организовать структуру материалов и совместить со структурой компании. Также ограничены возможности с оформлением статей.
«Для решения этих задача компания Neighbors решила внедрить Битрикс24, а в качестве подрядчика выбрала компанию Веб-Центр. Подрядчика выбирали по репутации, опыту, наличию хороших отзывов и кейсов. Веб-Центр подошел нам по всем необходимым параметрам»
© Марина Нагель,сооснователь и операционный директор компании Neighbors
Мы разделили проектные работы на несколько этапов:
Цель предпроектного обследования - познакомиться с бизнес процессами компании Neighbors и понять, как они устроены. Мы провели совместную Zoom-сессию, результатом которой стала блок-схема, на которой бизнес-аналитик, зафиксировал текущее состояние процессов.
Следующим этапом был анализ и расстановка точек внедрения процессов, требующих проработки и совершенствования. Бизнес-аналитик разработал и согласовал отдельную карту внедрения Битрикс24: воронки, автоматизация, карточки сущностей, права доступа, аналитика.
Схема бизнес процессов
В компании Neighbors заявки на мебель приходили из нескольких каналов:
Мы настроили интеграцию таким образом, чтобы заявки из этих каналов приходили в Битрикс24. А чтобы любой сотрудник мог посмотреть, на каком этапе находится клиент, мы создали для каждого подразделения отдельную ветвь.
Воронка со статусами, которая позволяет отслеживать, на каком этапе находится клиент
Всего было сделано 5 воронок:
В каждой ветке предусмотрены свои этапы, при переходе между которыми на нужных специалистов автоматически формируются задачи.
Путь клиента по воронкам в Битрикс24 состоит из четырех этапов:
Это делает процесс прозрачным и помогает контролировать путь клиента:
В воронке салона три основных этапа: Сделано предложение - Заявка на замер - Оформление.
На этапе «Сделано предложение» менеджер связывается с заказчиком, чтобы детализировать задачу. Если клиент настроен на покупку, менеджер согласовывает с покупателем дату и время замера, после чего переносит сделку на этап «Заявка на замер». Если заказчик еще не готов к замеру, его переносят в колонку «Отложенный клиент», чтобы связаться с ним позже.
Когда сделка переходит на этап замера, задача автоматически формируется на замерщика, который вносит все необходимые данные, загружает фотографии и наброски. Информация прикрепляется к сделке и менеджер знает, когда замерщик завершил работу.
По окончании работ замерщик переносит сделку на подэтап «Замер готов», после чего менеджер связывается с клиентом для уточнения суммы и сроков в соответствии с результатами замера.
Затем сделка переносится на «Клиент приглашен на оформление»: менеджер предлагает заказчику оформить и оплатить заказ. Если покупатель согласен, сделка переносится на этап «Оформление».
В воронке салона сделка закрывается и автоматически переносится в общую воронку на стадию «Оплачен на согласовании с клиентом». В сделку вносится информация о дате начала и завершения работ по договору и оплаченная сумма.
В структуре воронки - четыре ключевых этапа: Конструирование - Производство - Снабжение и комплектовка на складе - Заказ готов к отгрузке, в работу берет служба сервиса.
Когда сделка заносится в общую воронку, заказ автоматически заносится в базу 1С. Далее любой переход заказа по стадиям также фиксируется в 1С.
Далее сделку переносят на этапы «Распределение заказов», «Очередь конструирование»,«Конструирование» и «Подготовка конструкторской документации». После прохождения этих этапов сделка переносится на «Оформление МС». Менеджер по снабжению вносит в 1С все детали, которые нужно заказать для проекта и переносит сделку на «Отправлено в производство». Далее сделка из общей воронки копируется в воронку «Производство», где заказы распределяются по приоритетам.
Далее идут этапы работы производства:
Последние этапы воронки «Производство»: «Упаковка»,«Упакован» и «Склад». На этом сделка завершает свой путь в воронке производства.
Последние этапы процесса - «На доставку» и «Доставлен». Если заказ требует доработки, то сделку переносят на стадию «Рекламации» до урегулирования вопроса.
Для этой категории клиентов мы создали отдельную воронку, в которой менеджеры могут сегментировать заказчиков, дополнительно обзванивать или настраивать автоматические рассылки.
В компании Neighbors документы разделены на категории:
Поэтому мы начали работу со структурирования информации. Создали отдельные разделы для обучающих материалов, регламенты и инструкции разделили по тематикам.
Мы настроили начальное навигационное меню. Оно позволяет быстро находить нужный раздел Базы знаний. Все иконки кликабельны и при нажатии переводят на соответствующую страницу с информацией.
Начальное навигационное меню
Каждый раздел имеет левое навигационное меню. Оно позволяет легко перемещаться по разделам и подразделам базы знаний. Это ускоряет навигацию и позволяет быстро найти нужные материалы.
Мы добавили возможность быстрого поиска файлов по Базе знаний. Для этого в главное меню интегрировали поле «Поиск».
Сотрудник вводит нужный запрос и после нажатия кнопки Поиск База знаний перемещает пользователя на страницу с найденными результатами (гиперссылками на нужную страницу).
Главная цель Базы знаний – систематизировать информацию и упростить ее поиск сотрудникам. Поэтому при переносе материалов мы учитывали каждую мелочь.
Чтобы перенести таблицы в базу знаний Битрикс24, нам пришлось наполнять их с нуля: при «копировать – вставить» удалялось форматирование текста. Можно было вставить таблицу картинкой, но использовать и редактировать информацию в таком формате долго и неудобно.
Информация в таблице
Битрикс24 не позволяет разместить в Базе знаний файл Excel с формулами для расчета. Поэтому мы добавили в статьи и инструкции блок с кнопкой. При нажатии на кнопку пользователь переходит к нужному документу Excel. Это решение позволяет легко найти нужный файл для расчетов.
Блок с переходом в файл Excel
Чтобы большая часть информации хранилась в Базе знаний, мы минимизировали количество ссылок на Яндекс.Диск. Поэтому разделы с мебелью и гардеробные были оформлены как текстово-графические блоки. Такое решение дает возможность оперативно менять информацию сразу в Базе знаний.
Блок с инструкцией
Сотрудник во время работы должен иметь быстрый доступ к Базе знаний. Для этого мы добавили вкладку «База знаний» в группы задач. Теперь сотрудник не тратит время на поиск Базы знаний в левом навигационном меню. Он может попасть напрямую из группы задачи, в которой работает.
Вкладка «База знаний» в группе задач
«CRM система помогла четко планировать работу с клиентами и контролировать задачи сотрудников от заключения договора до установки мебели. Собранная база знаний помогла структурировать обучающие материалы, настроить HR-процессы обучения и сократить время адаптации сотрудников. В системе хранится вся информация по лидам и сделкам, включая запись телефонных разговоров»
©Роман Плотников,директор компании «Веб-Центр»
«Ручные действия сотрудников были делегированы автоматизации. Авто-задачи с уведомлениями помогли спланировать рабочие процессы и четко соблюдать дедлайны, без потери коммуникаций с клиентом. Система открыла возможности по возврату отказных клиентов, что повлияло на рост оборота. За два месяца работы над проектом среднее время сделки сократилось на 1,5 дня. Выручка увеличилась в 1,5 раза»
© Марина Нагель,сооснователь и операционный директор компании Neighbors
Вы хотите быть сильнее своих конкурентов?
Лев?..
Александра
Благодарим за доверие и подписку на рассылку Веб-центра"
Будем рады видеть тебя в наших друзьях в группе VK. Там мы обсуждаем материалы и отвечаем на вопросы о продвижении в интернете.
Держи телефон рядом!
Мы позвоним и расскажем, как получить подарок!