Внедрение Битрикс24 в компании «Фабрика камня»

О компании

«Фабрика камня» с 2006 года производит декоративный и гипсовый камень, тротуарную плитку и сопутствующие товары. Из маленькой региональной компании постепенно превратилась в федеральную. Головной офис находится в Брянске. Продукция представлена в 18 регионах страны.

Информация о проекте

Исполнитель: агентство Веб-Центр
Заказчик: компания «Фабрика камня»
Отрасль: производство строительно-отделочных материалов
Штат: 20+ сотрудников
Бизнес-задачи: увеличить продажи, настроить и наладить бизнес-процессы, упростить для менеджеров работу с клиентами.
Автоматизировано: процесс обработки заявок, работа с клиентами, воронки продаж
Период внедрения Битрикс24: 14 дней
Пользуются Битрикс24: 3 месяца

О возникновении необходимости в CRM-системе, её выборе и о процессе подбора исполнителя рассказал учредитель компании «Фабрика камня» Александр Пашаян.

Учредитель компании «Фабрика камня» Александр Пашаян в фирменном офисе продаж

О необходимости внедрения CRM-системы

— Со временем  штат компании увеличился. Появились обособленные подразделения, такие как: удаленное производство, бухгалтерия, коммерческий отдел, торговые точки. Все это потребовалось объединить в одно единое рабочее пространство.

Почему Веб-Центр?

— В каждом городе есть партнеры компании Битрикс24. В Брянске это агентство Веб-Центр, которое может внедрить под ключ эту систему в любую компанию и любое производство. Мы обратились к руководителю агентства Веб-Центр Роману Плотникову. Он предоставил нам квалифицированного сотрудника — Елену Сенькову. И она с нуля помогла пошагово внедрить нам Битрикс24.

Как выбирали CRM-систему?

— Мы подобрали несколько CRM-систем. Протестировали и промониторили их. В итоге остановились на Битрикс24, потому что наш сайт работает на «1С-Битрикс: Управление сайтом». Также сама система достаточно удобна, у нее хорошая техническая поддержка. В любой момент можно обратиться к специалистам за помощью.

Цели и задачи

С помощью внедрения CRM-системы Битрикс24 специалистами агентства Веб-Центр в компании «Фабрика камня» должны решаться следующие задачи:

1. Увеличить продажи.
2. Улучшить прогнозируемость, прозрачность и контроль в продажах.
3. Снизить зависимость от «человеческого фактора».
4. Объединить сотрудников компании в одном рабочем пространстве.
5. Получить возможность быстро и просто открыть или закрыть доступ любого сотрудника к блокам информации по клиентам.
6. Упростить для менеджеров работу с заказами: экономить время и избавиться от рутины.

Что было сделано?

1. Зарегистрировали портал и добавили сотрудников.
2. Настроили организационную структуру компании — она наглядно отображает иерархию всех подразделений, офисов и точек продаж компании. Помогает быстро определить ответственного сотрудника или отдел, отвечающего за конкретную функцию в компании.
3. Настроили CRM:
   
   - Стадии лида. В процессе работы с лидом теперь можно менять его статус — этап, на котором находится общение с клиентом (например, лид может быть на стадии уточнения информации или еще не обработан).
   - Воронки продаж под разные направления деятельности — показывают количество сделок на каждой стадии в виде диаграммы или таблицы.
   - Карточки лида, контакта, компании и сделки. Грамотная настройка помогла менеджерам сэкономить уйму времени. Поля расположили в нужном порядке, а лишние элементы скрыли с помощью контекстного меню.
4. Сделали интеграцию с телефонией компании «Мегафон». Все звонки теперь помечаются как события в CRM и хранятся в карточке клиента. Если клиент звонит сам — автоматически попадает на личного менеджера. При необходимости руководство компании может поднять всю информацию и получить статистику по звонкам, прослушать любой разговор в спорной ситуации или дать обратную связь сотрудникам о качестве работы.
5. Провели интеграцию почтовых ящиков сотрудников компании «Фабрика камня». Все письма фиксируются в системе, с нового адреса автоматически создаются лиды.



Менеджер за работой в фирменной точке продаж. Салон «Камень и Дерево»: Брянск, ул. Войстроченко, 2.  

6. Добавили открытые линии и виджет на сайт. Открытые линии собирают сообщения из разных каналов в Битрикс24 (чат, форма заявки, вайбер, вконтакте, Фейсбук*, Инстаграм*, яндекс чат), распределяют по правилам очереди между сотрудниками. Сотрудники видят вопросы клиентов в чате Битрикс24, отвечают там, а клиенты получают ответ там, где задали вопрос – в чате на сайте или социальных сетях. Контакты клиентов и история сообщений сохраняются в CRM. Если вопрос поступает от клиента, который есть в CRM, он попадает напрямую к персональному менеджеру.

   
   

   Открытая линия на сайте компании «Фабрика камня»

7. Настроили необходимые отчёты:
   
   — лиды по источникам,
   — все лиды кроме спама,
   — все лиды по ответственному сотруднику и дате создания лида,
   — некачественные лиды (причина, ответственный, источник, дата создания)
   — отчет по сделкам (стадия, ответственный, направление сделки, поступило, общая сумма сделки, сумма возврата).

В воронке по лидам видна эффективность обработки входящих лидов. Вверху — общее количество заявок, а внизу — количество качественных лидов:

Отчет по лидам

С помощью этих отчетов можно наглядно получить всю необходимую информацию, правильно оценить работу менеджеров, прогнозировать доход, с легкостью найти проблемные места и вовремя их устранить.

Результаты

Первые результаты внедрения от агентства Веб-Центр:

1. Увеличение объема продаж.
2. Уменьшение потерь, которые возникают из-за некачественного обслуживания покупателей или некорректном ведении сделки.
3. Оперативный контроль за выполнением показателей KPI сотрудниками.
4. Все коммуникации с заказчиками фиксируются в CRM. Если сотрудник по какой-либо причине отсутствует, его легко может заменить другой, так как вся необходимая информация доступна в карточке клиента.
5. Все заявки автоматически становятся лидами в системе и не теряются в дальнейшем.
6. Все пропущенные звонки фиксируются. Если на звонок клиента не было ответа, то ему обязательно перезвонят.
7. Руководство теперь имеет возможность видеть аналитику по компании и формировать отчеты в режиме реального времени, контролировать выполнение задач.
8. Сотрудники стали работать продуктивнее за счет сокращения времени на поиски информации по тому или иному клиенту.

Совет от коммерческого директора компании «Фабрика камня» Константина Компаниец для тех, кто планирует внедрять Битрикс24 в свой бизнес:

«Первые два-три месяца необходимо контролировать, чтобы каждый сотрудник делал то, что от него требуется. Система работает только тогда, когда все в этой системе работают».

Константин Компаниец, коммерческий директор компании «Фабрика камня»

Смотрите видеоотзыв клиента о внедрении Битрикс24 в компании «Фабрика камня»: